91儀器信息網(wǎng)訊 近年來(lái)，中國(guó)分析儀器市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，相關(guān)用戶(hù)數(shù)量激增。大量增加的業(yè)務(wù)和客戶(hù)量對(duì)儀器廠商的服務(wù)提出了更高的要求。在儀器性能滿足需求的前提下，售后服務(wù)質(zhì)量成為了用戶(hù)采購(gòu)儀器時(shí)考慮越來(lái)越多的問(wèn)題。同時(shí)，2018年末發(fā)生的“北大核磁維權(quán)事件”也使得儀器售后服務(wù)質(zhì)量又一次成為國(guó)內(nèi)儀器行業(yè)的熱議話題。有鑒于此，91儀器信息網(wǎng)專(zhuān)門(mén)策劃了一系列與售后服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，包括組織91儀器信息網(wǎng)專(zhuān)家委開(kāi)展“售后服務(wù)”主題調(diào)研走訪、開(kāi)展2018科學(xué)儀器行業(yè)售后服務(wù)十佳廠商評(píng)選、與儀器主流廠商攜手共建“儀器問(wèn)診”平臺(tái)等。

 同時(shí)為了更進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)業(yè)交流，優(yōu)化儀器售后服務(wù)市場(chǎng)，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)，推動(dòng)中國(guó)科學(xué)儀器行業(yè)的健康發(fā)展。在2019年4月19日下午，中國(guó)科學(xué)儀器行業(yè)的“達(dá)沃斯論壇”——第十三屆中國(guó)科學(xué)儀器發(fā)展年會(huì)上，還特別召開(kāi)了“后市場(chǎng)發(fā)展論壇”。本次論壇邀請(qǐng)了來(lái)自多家儀器廠商和大型用戶(hù)單位的代表，并吸引了近百位代表出席。現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)高端演講、主題報(bào)告、行業(yè)大數(shù)據(jù)發(fā)布等環(huán)節(jié)，分別從廠商和用戶(hù)以及第三方的角度，共同探討了目前我國(guó)科學(xué)儀器行業(yè)的售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀、面臨的機(jī)遇及挑戰(zhàn)以及儀器后市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展方向等。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

儀器廠商：華山論劍 售后理念各有千秋

 為了讓與會(huì)的廠商、用戶(hù)代表及各位專(zhuān)家在最短時(shí)間內(nèi)了解我國(guó)科學(xué)儀器的安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、方法開(kāi)發(fā)、維護(hù)維修等售后市場(chǎng)現(xiàn)狀，論壇邀請(qǐng)了安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)總經(jīng)理孫大鵬、島津企業(yè)管理（中國(guó)）有限公司分析計(jì)測(cè)技術(shù)部/售后業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)徐峰、天美（中國(guó)）科學(xué)儀器有限公司維修總監(jiān)劉廣全、SCIEX中國(guó)區(qū)售后服務(wù)總監(jiān)彭立新、德國(guó)耶拿大中華區(qū)總裁趙泰等多位儀器廠商的售后負(fù)責(zé)人，分享了各公司售后服務(wù)的情況和各自的售后服務(wù)理念。

安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)總經(jīng)理孫大鵬

報(bào)告題目：構(gòu)建品牌服務(wù)體系 助力中國(guó)用戶(hù)發(fā)展

島津企業(yè)管理（中國(guó)）有限公司分析計(jì)測(cè)技術(shù)部/售后業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)徐峰

報(bào)告題目：科學(xué)儀器行業(yè)現(xiàn)地化服務(wù)的必要性和可行性

天美（中國(guó)）科學(xué)儀器有限公司維修總監(jiān)劉廣全

報(bào)告題目：科學(xué)儀器企業(yè)如何持續(xù)、快速響應(yīng)用戶(hù)需求

SCIEX中國(guó)區(qū)售后服務(wù)總監(jiān)彭立新

報(bào)告題目：探尋科學(xué)儀器售后服務(wù)與精益管理系統(tǒng)的成功之道

德國(guó)耶拿大中華區(qū)總裁趙泰

報(bào)告題目：授之以漁，賦予儀器更大的服務(wù)效力

 孫大鵬分享了安捷倫的售后服務(wù)的相關(guān)情況，他強(qiáng)調(diào)，售后服務(wù)也需要不斷創(chuàng)新。安捷倫以不斷創(chuàng)新的整體服務(wù)方案，專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)和技能等，構(gòu)建了整個(gè)大中華區(qū)生命科學(xué)、診斷和化學(xué)應(yīng)用分析行業(yè)用戶(hù)的品牌售后服務(wù)體系。

 徐峰探討了開(kāi)展現(xiàn)地化服務(wù)的必要性和可行性以及島津公司在該方面作出的部署和嘗試。他表示，隨著行業(yè)的發(fā)展和用戶(hù)使用水平的提高，對(duì)儀器行業(yè)的售后服務(wù)提出了更多層次的需求，需要儀器公司以現(xiàn)地化服務(wù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)能力和技巧來(lái)滿足用戶(hù)的多層次需求。

 劉廣全作為本土廠商的代表，分享了天美是如何快速、持續(xù)響應(yīng)用戶(hù)的售后服務(wù)需求的。他表示，持續(xù)健康的為用戶(hù)服務(wù)是企業(yè)生存的根本，天美承諾每年開(kāi)展一次質(zhì)量回訪活動(dòng)，并連續(xù)20年開(kāi)展免費(fèi)的用戶(hù)巡防活動(dòng)“質(zhì)量千里行”。同時(shí)快速高效響應(yīng)用戶(hù)需求也是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，天美從工程師快速響應(yīng)、備件快速到達(dá)、快速高效解決故障等方面著手，努力快速高效的響應(yīng)用戶(hù)的售后需求。

 彭立新重點(diǎn)從丹納赫的精益管理系統(tǒng)（DBS）出發(fā)，分享了DBS管理系統(tǒng)是如何貫徹在SCIEX的售后服務(wù)中，并使用戶(hù)感受到良好的售后服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)他也表示，如今售后服務(wù)市場(chǎng)需求日益多樣化、智能化、定制化，SCIEX也為此建立了SCIEXNow等創(chuàng)新服務(wù)體系，提供全方位的智能化、自助化服務(wù)。

 趙泰也分享了德國(guó)耶拿的售后服務(wù)理念——授之以漁。他表示，傳統(tǒng)的售后服務(wù)：頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳治標(biāo)不治本。耶拿通過(guò)長(zhǎng)期追蹤用戶(hù)，順應(yīng)需求提出了全新的售后服務(wù)模式。從如何選型、如何操作、如何用好儀器等多個(gè)方面提供了一系列的幫助和指導(dǎo)，讓用戶(hù)能夠精確了解自身需求和儀器性能，掌握儀器使用。

用戶(hù)代表：規(guī)范市場(chǎng) 與廠家平等對(duì)話

 本次后市場(chǎng)論壇，也請(qǐng)到了國(guó)家生物醫(yī)學(xué)分析中心醫(yī)學(xué)工程室主任趙曉光和SGS-CSTC通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司中國(guó)區(qū)質(zhì)量總監(jiān)及東北亞區(qū)集團(tuán)采購(gòu)總監(jiān)易煜明兩位用戶(hù)代表，從用戶(hù)的角度，來(lái)談?wù)勊麄冊(cè)趦x器采購(gòu)、使用和維護(hù)中的經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)儀器售后的理解和需求。

國(guó)家生物醫(yī)學(xué)分析中心醫(yī)學(xué)工程室主任趙曉光

報(bào)告題目：醫(yī)學(xué)裝備全員規(guī)范管理與售后服務(wù)規(guī)范化

SGS-CSTC通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司中國(guó)區(qū)質(zhì)量總監(jiān)及東北亞區(qū)集團(tuán)采購(gòu)總監(jiān)易煜明

報(bào)告題目：采購(gòu)驅(qū)動(dòng)TIC企業(yè)變革

 趙曉光首先從儀器使用及管理的角度表示，儀器的維護(hù)比維修更加關(guān)鍵，減少儀器的故障率需要規(guī)范化的儀器使用和實(shí)驗(yàn)室管理。采取包括規(guī)范配電、優(yōu)化實(shí)驗(yàn)室環(huán)境、強(qiáng)化監(jiān)管、明確責(zé)任等措施來(lái)未雨綢繆，減少儀器維修次數(shù)。同時(shí)，他也表示，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)售后服務(wù)市場(chǎng)處于一個(gè)廠家壟斷的階段，用戶(hù)的權(quán)益得不到很好的保障，需要建立一個(gè)更加規(guī)范化的售后市場(chǎng)。他認(rèn)為，一方面政府需要加強(qiáng)相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管，同時(shí)市場(chǎng)也要引入更多的競(jìng)爭(zhēng)，向第三方市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。同時(shí)，相關(guān)廠商需要自覺(jué)自律，用戶(hù)則需要自強(qiáng)并積極維護(hù)自身權(quán)益，多方努力共同建立一個(gè)更規(guī)范的儀器售后市場(chǎng)。

 易煜明從設(shè)備采購(gòu)對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證（TIC）機(jī)構(gòu)的推動(dòng)等方面做了分享。他表示，在一個(gè)公司中，僅有采購(gòu)和銷(xiāo)售部門(mén)是能夠產(chǎn)生收入的部門(mén)，其余部門(mén)產(chǎn)生的都是管理費(fèi)用，采購(gòu)對(duì)于TIC企業(yè)的變革起到了極強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)作用?；ヂ?lián)網(wǎng)+、智能化新技術(shù)、以及行業(yè)由碎片化走向集約化等特點(diǎn)在TIC行業(yè)中越加明顯，而通過(guò)采購(gòu)可以?xún)?yōu)化企業(yè)的供應(yīng)鏈、改善企業(yè)的成本控制、擁抱高科技供應(yīng)商資源、博采眾長(zhǎng)促進(jìn)行業(yè)整合等。

第三方觀點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)+ 售后服務(wù)新實(shí)踐

 91儀器信息網(wǎng)作為業(yè)內(nèi)權(quán)威媒體與專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，也一直關(guān)注著儀器售后服務(wù)市場(chǎng)以及儀器用戶(hù)的切身需求。并希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的最新技術(shù)提升儀器應(yīng)用效力，助推產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。再本次后市場(chǎng)論壇中，91儀器信息網(wǎng)作為第三方，也從互聯(lián)網(wǎng)+的角度，提出了對(duì)于售后服務(wù)應(yīng)用的實(shí)踐的思路和看法。

北京信立方科技發(fā)展股份有限公司副總經(jīng)理 周壘生

報(bào)告題目: 互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐

 周壘生在報(bào)告中首先分享了通過(guò)91儀器信息網(wǎng)大數(shù)據(jù)獲得的關(guān)于用戶(hù)對(duì)于儀器售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，相較于2017年，2018年用戶(hù)對(duì)于售后服務(wù)的關(guān)注度明顯提升，相關(guān)關(guān)鍵詞的搜索頻次增長(zhǎng)了5倍。同時(shí)用戶(hù)對(duì)于售后人員的水平以及售后響應(yīng)速度關(guān)注程度最高，同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)深入我們的生活，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)解決問(wèn)題的需求非常旺盛。

 通過(guò)深入分析用戶(hù)的行為，幫助用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，91儀器信息網(wǎng)也推出了全新的儀器問(wèn)診平臺(tái)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以解決快速響應(yīng)問(wèn)題，同時(shí)借助資深專(zhuān)家以及專(zhuān)業(yè)工程師的力量，可以確保解答問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性，可以解決80%售后電話咨詢(xún)中的問(wèn)題。

 同時(shí)，除了線上解決售后問(wèn)題之外，用戶(hù)尋求線上學(xué)習(xí)儀器相關(guān)知識(shí)的需求也非常強(qiáng)烈。91儀器信息網(wǎng)也開(kāi)通了儀課通這一在線付費(fèi)學(xué)習(xí)平臺(tái)。通過(guò)構(gòu)建豐富的課程體系、強(qiáng)大的專(zhuān)家講師團(tuán)隊(duì)、便捷的支付平臺(tái)、低成本高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)，打造全新的學(xué)習(xí)平臺(tái)，專(zhuān)注于提升科學(xué)儀器及檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)用戶(hù)專(zhuān)業(yè)能力的提升。

巔峰對(duì)話：售后服務(wù)市場(chǎng)如何良性發(fā)展

 在報(bào)告環(huán)節(jié)之后，本次論壇還特別開(kāi)設(shè)了高峰對(duì)話環(huán)節(jié)，與到場(chǎng)嘉賓進(jìn)行面對(duì)面交流，共同探討如何讓售后市場(chǎng)能更加健康的發(fā)展。91儀器信息網(wǎng)劉豐秋主持了這一環(huán)節(jié)，安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)總經(jīng)理孫大鵬、國(guó)家生物醫(yī)學(xué)分析中心醫(yī)學(xué)工程室主任趙曉光、島津企業(yè)管理（中國(guó)）有限公司分析計(jì)測(cè)技術(shù)部/售后業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)徐峰、天美（中國(guó)）科學(xué)儀器有限公司維修總監(jiān)劉廣全、SCIEX中國(guó)區(qū)售后服務(wù)總監(jiān)彭立新、SGS-CSTC通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司中國(guó)區(qū)質(zhì)量總監(jiān)及東北亞區(qū)集團(tuán)采購(gòu)總監(jiān)易煜明、德國(guó)耶拿大中華區(qū)總裁趙泰等7位嘉賓出席了對(duì)話環(huán)節(jié)。

 在對(duì)話環(huán)節(jié)，與會(huì)嘉賓對(duì)于我國(guó)的儀器售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展階段、對(duì)于2018年底爆發(fā)的北京核磁共振中心售后服務(wù)維權(quán)事件所反映出來(lái)的問(wèn)題的看法、廠商售后服務(wù)的初衷和定位、用戶(hù)與廠商關(guān)于售后服務(wù)價(jià)格問(wèn)題的矛盾點(diǎn)以及調(diào)和矛盾的方法，對(duì)于提升售后服務(wù)的具體建議等問(wèn)題展開(kāi)了熱烈討論。

對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)

 用戶(hù)代表認(rèn)為目前我國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)還處于一個(gè)比較初級(jí)的階段，還存在廠商壟斷、售后價(jià)格、過(guò)程不透明、不公開(kāi)，缺少橫向第三方維修機(jī)構(gòu)，響應(yīng)時(shí)間不夠及時(shí)等問(wèn)題；而廠商也表示，更公開(kāi)透明的售后市場(chǎng)也是廠商愿意看到的，但是在開(kāi)放和快速發(fā)展中，如何保證售后服務(wù)的質(zhì)量是必須考慮的問(wèn)題。同時(shí)，國(guó)產(chǎn)儀器的售后市場(chǎng)處在一個(gè)爆發(fā)式發(fā)展階段，需要用戶(hù)和廠商互相信任，共同發(fā)展。

 北大的售后維權(quán)事件，也為行業(yè)帶來(lái)了一場(chǎng)大震動(dòng)。如何定位用戶(hù)和廠家之間的關(guān)系、如何良好有效的溝通、如何提供更有效更到位的解決方案、如何為客戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)是廠商需要考慮的問(wèn)題。同時(shí)行業(yè)也需要反思，廠商如何在優(yōu)勢(shì)地位保持初心、用戶(hù)如何在弱勢(shì)地位積極有效維權(quán)。此次事件，讓售后服務(wù)進(jìn)入人們眼簾，對(duì)于促進(jìn)今后售后服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)放、企業(yè)自覺(jué)自律、喚起更多的維權(quán)意識(shí)有著積極的作用。

 對(duì)于如何提升售后服務(wù)質(zhì)量，在場(chǎng)的嘉賓也紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。孫大鵬提出，一定要加強(qiáng)有效溝通，廠商要主動(dòng)積極的解決問(wèn)題；趙曉光表示，用戶(hù)與廠家是魚(yú)與水的關(guān)系，要和諧共生；徐峰表示，引入有序和良性競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)疑會(huì)推動(dòng)市場(chǎng)的更快成熟；劉廣全表示，價(jià)格良心，保障配件穩(wěn)定和培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍對(duì)廠商是非常必要的；彭立新表示，用戶(hù)與廠商儀器建立標(biāo)準(zhǔn)化的售后體系；易煜明表示，以舊換新、以舊翻新，充分發(fā)揮儀器設(shè)備的價(jià)值，降低成本對(duì)于市場(chǎng)的良心發(fā)展也很重要；趙泰表示，合作、開(kāi)放，讓用戶(hù)做選擇。

合影

 儀器后市場(chǎng)的健康良性發(fā)展對(duì)于科學(xué)儀器行業(yè)整體的發(fā)展非常重要，91儀器信息網(wǎng)也將持續(xù)關(guān)注科學(xué)儀器售后服務(wù)，并不斷完善“儀器問(wèn)診”平臺(tái)的建設(shè)。平臺(tái)將通過(guò)一系列互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持續(xù)優(yōu)化用戶(hù)的求助體驗(yàn)，并繼續(xù)拓展合作廠商資源，將會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)，幫助用戶(hù)解決儀器操作、維護(hù)維修類(lèi)突發(fā)問(wèn)題，為用戶(hù)提升儀器應(yīng)用效率、創(chuàng)造更大價(jià)值。

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