近些年中國分析儀器用戶的數(shù)量呈幾何級數(shù)量增長，相應(yīng)的儀器供應(yīng)商所面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)也是前所未有的。維持儀器運行狀態(tài)、延長其生命周期的售后服務(wù)市場逐漸成熟，并成為各儀器廠家的必爭之地，售后服務(wù)也從“幕后”走向“前臺”。儀器信息網(wǎng)一直非常關(guān)注儀器行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展，組織過多次儀器售后服務(wù)滿意度調(diào)查，并舉辦過行業(yè)內(nèi)首次由眾多廠商售后服務(wù)負責人參與的“儀器售后服務(wù)主題沙龍”活動。

　　日前，儀器售后服務(wù)質(zhì)量又一次成為國內(nèi)儀器行業(yè)的熱議問題。有鑒于此，儀器信息網(wǎng)專家委專門策劃了“售后服務(wù)”為主題的系列調(diào)研走訪活動。該活動以期實現(xiàn)專家用戶與儀器廠商就售后服務(wù)中大家共同關(guān)心的話題進行深入探討的目的，旨在優(yōu)化儀器售后服務(wù)市場、為儀器用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)。

交流現(xiàn)場

　　2019年1月21日下午，儀器信息網(wǎng)專家委“售后服務(wù)”調(diào)研走訪活動走入了安捷倫北京總部。中國分析測試協(xié)會汪正范、中國獸醫(yī)藥品監(jiān)察所朱明文、國家生物醫(yī)學分析中心趙曉光、清華大學楊成對、北京礦冶研究總院馮先進等專家用戶，安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理孫大鵬、亞太區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)曹雙瑤等參加了此次交流活動，并對相關(guān)內(nèi)容進行了深入的討論。

安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理孫大鵬

構(gòu)建品牌服務(wù)體系，助力客戶業(yè)務(wù)發(fā)展——安捷倫中國售后服務(wù)體系簡介

　　安捷倫售后服務(wù)涵蓋大中華地區(qū)每個省份，除青海和西藏外，每個省份都有當?shù)毓こ處熤С挚蛻?。此外，安捷倫在上海和成都分別建有客戶服務(wù)中心（在線技術(shù)支持和現(xiàn)場服務(wù)調(diào)度），構(gòu)建兩套體系是為了確保全年持續(xù)穩(wěn)定地提供客戶服務(wù)。據(jù)孫大鵬介紹，安捷倫在線電話技術(shù)支持系統(tǒng)共有上百位工程師，并且并且分為一線遠程服務(wù)工程師和二線專家工程師兩級分別“坐鎮(zhèn)”?！澳壳?，系統(tǒng)一年接入的電話量超過36萬，其中80%的服務(wù)咨詢和請求可以由在線方式支持解決?！?p>　　在安捷倫的售后服務(wù)體系中有專門的質(zhì)量控制部門，專注于服務(wù)質(zhì)量分析和跟蹤處理、用戶滿意度調(diào)查等工作，起到了支撐整個體系運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵作用。說到這一點，孫大鵬非常地自豪。2007年，安捷倫售后服務(wù)體系作為業(yè)內(nèi)首家通過了ISO 9001認證。2009年安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)體系又成功通過英國勞氏集團的ISO 9001：2000質(zhì)量體系認證。英國勞氏的ISO 9001審定非常嚴格，每年都會進行外審，隨機抽取服務(wù)現(xiàn)場進行審查?，F(xiàn)在，安捷倫的所有服務(wù)均是嚴格遵照這個質(zhì)量認證體系提供的。

　　現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)飛速發(fā)展，人們的生活和交流方式隨著各類社交軟件的涌現(xiàn)而改變。其中，對這種改變起著最大作用的，應(yīng)該就是微信的應(yīng)用了。對此，安捷倫售后服務(wù)部門在2017年上線了售后服務(wù)微信小程序。該微信服務(wù)號目前已有關(guān)注者8萬多人，實名注冊用戶數(shù) 達3萬多人。“微信服務(wù)綁定意味著客戶與安捷倫售后服務(wù)的大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。一經(jīng)綁定，下一次聯(lián)絡(luò)時，用戶擁有的儀器、過往的聯(lián)系記錄等都會調(diào)出，降低了聯(lián)系‘成本’?！睂O大鵬說到，“如今，約有35%的服務(wù)咨詢和請求來自微信端，這也將是售后服務(wù)的未來發(fā)展趨勢之一。”

　　而最能體現(xiàn)安捷倫在售后服務(wù)方面投入力度的則是“備件管理體系”。安捷倫在中國設(shè)有1個物流中心，位于上海；5個備件庫，分別位于北京、成都、青島、廣州、臺北等地。這樣的體系使得安捷倫售后服務(wù)能夠承諾“全國12-48小時備件快遞到達”，特殊情況下可通過“閃送”送達。孫大鵬笑稱，“有時，備件送到客戶手里比工程師到得還早?！倍遥瑐浼芾韺嵭袃?yōu)化動態(tài)管理，保證了主要產(chǎn)品線的原廠維修備件約95%是由中國本地獲得。最后，孫大鵬指出，“創(chuàng)新是完善售后服務(wù)體系的關(guān)鍵?！比缤ㄟ^ISO 9001認證、通過E-report和mService實現(xiàn)無紙化、“服務(wù)日-Service Day”、遠程診斷、定向翻新、云課堂、翻轉(zhuǎn)課堂以及推出微信小程序等，都是在給客戶提供更好的售后服務(wù)過程中不斷進行的“創(chuàng)新”！

　　整個交流過程非常開放，在孫大鵬介紹時，專家們就維保的價格、收費標準、維修標準化等感興趣的問題隨時進行了咨詢和探討。而且，參與此次交流活動的專家中不乏安捷倫的用戶，他們對安捷倫的售后服務(wù)工作提出了一些寶貴的建議。

　　儀器信息網(wǎng)副總經(jīng)理周壘生、社區(qū)部經(jīng)理李晨暉也出席了此次活動，并向與會者介紹了ACCSI2019“后”市場分論壇、儀課通、儀器論壇付費問答等項目。儀課通是2019年1月10日儀器信息網(wǎng)重磅推出的儀器用戶在線學習平臺，安捷倫售后服務(wù)品牌下的培訓(xùn)平臺——安捷倫大學是第一批入駐儀課通的成員。（詳情請見：信立方重磅推出“儀課通” 開啟儀器用戶在線學習新時代）。