2020“年貨節(jié)”大戰(zhàn)開(kāi)打，你的流量變現(xiàn)了嗎？

馬上就要到春節(jié)了，年貨節(jié)對(duì)電商來(lái)說(shuō)是個(gè)大節(jié)日，可對(duì)客服來(lái)說(shuō)，購(gòu)物節(jié)卻意味著“客服劫”。電商企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)不僅僅是產(chǎn)品性能和平臺(tái)技術(shù)能力，也包括用戶服務(wù)能力。

目前大部分的電商平臺(tái)仍存在一系列問(wèn)題：

1.成熟的電商客服系統(tǒng)，企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)之痛

客服系統(tǒng)作為用戶和企業(yè)溝通的橋梁當(dāng)然必不可少，然而它卻是一個(gè)極其復(fù)雜的產(chǎn)品，功能多、綜合性強(qiáng)，并且涉及到一些用戶核心數(shù)據(jù)，安全性要求也高。對(duì)于多數(shù)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)獨(dú)享的電商客服平臺(tái)的開(kāi)發(fā)成本非常高。

2.電商客服通過(guò)傳統(tǒng)在線網(wǎng)頁(yè)客服軟件溝通，效率低下

傳統(tǒng)電商客服，幾乎是用在線網(wǎng)頁(yè)客服軟件與顧客進(jìn)行溝通。顯而易見(jiàn)，在接待能力上，一個(gè)坐席只能接待一個(gè)客戶，在線客服有時(shí)由于接待的顧客較多，回復(fù)不及時(shí)，而且都是用文字聊天，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)極其不佳。還有，查找客戶資料不方便，所以在客戶回訪上，無(wú)法做到直接回訪，需要用電話、短信等方式進(jìn)行回訪，且回訪溝通記錄無(wú)法登記到系統(tǒng)里面...

3.客流量巨大，傳統(tǒng)電商客服人力成本居高不下

年貨節(jié)這段時(shí)間，為了保證服務(wù)到位，企業(yè)往往需要大規(guī)模的高素質(zhì)客服人，提供及時(shí)且有效（甚至是24小時(shí)）的服務(wù)，這就意味著商家需要更高的人力成本。然而，在人口紅利已經(jīng)消退的時(shí)代，人是最昂貴的資源。

4.多平臺(tái)切換費(fèi)時(shí)費(fèi)力，用戶數(shù)據(jù)無(wú)法打通

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和用戶之間的連接方式是多樣的。用戶來(lái)源于微信、微博、網(wǎng)站、APP等多個(gè)渠道。面對(duì)來(lái)自四面八方的用戶，傳統(tǒng)的做法是客服登陸多個(gè)平臺(tái)的控制后臺(tái)，然后不斷在多平臺(tái)之間來(lái)回切換，確保實(shí)現(xiàn)各個(gè)平臺(tái)的用戶接待。如此一來(lái)，不僅溝通成本大大提升，而且用戶的數(shù)據(jù)也是分散的，甚至無(wú)法保存用戶的溝通數(shù)據(jù)。

魚塘微客服—最低成本迅速搭建用戶和企業(yè)的溝通橋梁

1.智能客服+智能輔助人工，接待無(wú)上限，服務(wù)效率提升85%

第一時(shí)間響應(yīng)客戶咨詢與需求，輕松解決電商企業(yè)巨大的用戶咨詢量問(wèn)題。此外，智能客服24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，另外系統(tǒng)也會(huì)第一時(shí)間提醒客服”訪客到訪“。快速送達(dá)，高效運(yùn)作，讓企業(yè)不輕易流失一個(gè)用戶。

當(dāng)然啦，人工客服也由智能客服輔助，可快速匹配到問(wèn)題答案作為參考（以文檔、圖文、H5的形式，把產(chǎn)品性能、價(jià)格、種類等常見(jiàn)問(wèn)題編輯好并上傳至魚塘知識(shí)庫(kù)），自動(dòng)回復(fù)重復(fù)問(wèn)題，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提升人工客服服務(wù)效率。

還有，客服在接待上無(wú)上限，可語(yǔ)音溝通，可設(shè)置快捷鍵一鍵回復(fù)，當(dāng)遇到相應(yīng)的問(wèn)題時(shí)就能一鍵發(fā)送文本內(nèi)容來(lái)解答，可自動(dòng)分析用戶畫像，打上多維度標(biāo)簽等，大幅提高服務(wù)效率。

2.全渠道覆蓋，統(tǒng)一客服界面接待響應(yīng)多渠道用戶

魚塘微客服的多渠道接入，能將客服系統(tǒng)輕松部署在多個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)多端口的統(tǒng)一。

無(wú)論用戶來(lái)自于微信、微博、網(wǎng)站、APP等，只要引流至公眾號(hào)獲取，都可以納入到魚塘界面進(jìn)行一站式的響應(yīng)和管理（渠道來(lái)源、地理位置、基本資料等自動(dòng)獲?。?/p>

客服可以及時(shí)響應(yīng)各個(gè)渠道的用戶，掌握用戶基本信息，包括昵稱、頭像等，不遺漏一個(gè)用戶的同時(shí)，也極大程度地提高了客服工作效率。

3.AI精準(zhǔn)篩選客戶資源，配合人工精準(zhǔn)回訪，效率大幅提高

客戶信息的大數(shù)據(jù)化體現(xiàn)，乃善于分析客戶。有些客戶是單純零售買家，有些是小額批發(fā)商，有些是潛力無(wú)限的大V客戶，客服需要通過(guò)溝通，及時(shí)判斷發(fā)現(xiàn)這些客戶。

魚塘粉絲畫像功能，從基本屬性、購(gòu)買能力、行為特征、心理特征、興趣愛(ài)好等方面收集信息，給客戶打上標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽管理客戶，進(jìn)行分群，區(qū)別差異化的對(duì)待。而精準(zhǔn)群發(fā)功能則幫助客服持續(xù)地服務(wù)、轉(zhuǎn)化客戶。

加之聊天歷史消息長(zhǎng)期保存，所以這些使得客服在客戶回訪上操作非常容易。成交后還需對(duì)客戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，引導(dǎo)客戶多次下單，通過(guò)魚塘預(yù)約邀請(qǐng)功能，定期提醒客戶進(jìn)行再次消費(fèi)。電商客服在魚塘后臺(tái)設(shè)定時(shí)間為x月x日，到了指定時(shí)間，該顧客就會(huì)收到邀約再次購(gòu)買的提醒。