2021電商年貨節(jié) | 如何解決電商轉化難題？

馬上就要到春節(jié)了，年貨節(jié)對電商來說是個大節(jié)日，可對客服來說，購物節(jié)卻意味著“客服劫”。電商企業(yè)面對的挑戰(zhàn)不僅僅是產(chǎn)品性能和平臺技術能力，也包括用戶服務能力。

目前大部分的電商平臺仍存在一系列問題：

1.成熟的電商客服系統(tǒng)，企業(yè)技術開發(fā)之痛

客服系統(tǒng)作為用戶和企業(yè)溝通的橋梁當然必不可少，然而它卻是一個極其復雜的產(chǎn)品，功能多、綜合性強，并且涉及到一些用戶核心數(shù)據(jù)，安全性要求也高。

對于多數(shù)電商企業(yè)來說，一個獨享的電商客服平臺的開發(fā)成本非常高。

2.電商客服通過傳統(tǒng)在線網(wǎng)頁客服軟件溝通，效率低下

傳統(tǒng)電商客服，幾乎是用在線網(wǎng)頁客服軟件與顧客進行溝通。

顯而易見，在接待能力上，一個坐席只能接待一個客戶，在線客服有時由于接待的顧客較多，回復不及時，而且都是用文字聊天，導致客戶體驗極其不佳。

還有，查找客戶資料不方便，所以在客戶回訪上，無法做到直接回訪，需要用電話、短信等方式進行回訪，且回訪溝通記錄無法登記到系統(tǒng)里面...

3.客流量巨大，傳統(tǒng)電商客服人力成本居高不下

年貨節(jié)這段時間，為了保證服務到位，企業(yè)往往需要大規(guī)模的高素質客服人，提供及時且有效(甚至是24小時)的服務，這就意味著商家需要更高的人力成本。

然而，在人口紅利已經(jīng)消退的時代，人是最昂貴的資源。

因此，提高服務質量的同時控制人力成本，就成為了每一個企業(yè)不得不面對的難題。

4.多平臺切換費時費力，用戶數(shù)據(jù)無法打通

互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)和用戶之間的連接方式是多樣的。用戶來源于微信、微博、網(wǎng)站、APP等多個渠道。

面對來自四面八方的用戶，傳統(tǒng)的做法是客服登陸多個平臺的控制后臺，然后不斷在多平臺之間來回切換，確保實現(xiàn)各個平臺的用戶接待。

如此一來，不僅溝通成本大大提升，而且用戶的數(shù)據(jù)也是分散的，甚至無法保存用戶的溝通數(shù)據(jù)。

因此，解決用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一、降低溝通成本是電商企業(yè)當務之急。感興趣關注公號，魚塘多銷。