售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售后的一個重要組成部分，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響消費者的滿意程度。而售后滿意度調(diào)研，就是通過滿意度調(diào)查，獲得消費者對產(chǎn)品、服務(wù)等滿意度評價，從而了解顧客的需求、售后服務(wù)中存在的問題及競爭對手相互之間的差異，用以更好地提升廠商自身的服務(wù)，贏得消費者青睞。

具體到科學(xué)儀器市場，隨著產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、配置等方面的差異化逐漸縮小，售后服務(wù)對于儀器用戶在選購產(chǎn)品時也正起著越來越重要的作用。儀器的售后服務(wù)是指一臺儀器售出之后的所有相關(guān)服務(wù)，以滿足用戶需要為目的，與用戶之間的接觸活動，包括維修、保養(yǎng)、零部件、耗材、技術(shù)信息咨詢等多方面內(nèi)容。同時，售后服務(wù)市場也正在逐漸為很多儀器廠商業(yè)務(wù)新的增長點。

而色譜與質(zhì)譜(包括無機和有機質(zhì)譜)是當(dāng)前兩大類應(yīng)用非常廣泛的分析儀器，所涉及的品牌眾多，且影響范圍甚廣。本報告是在針對色譜、質(zhì)譜及相關(guān)耗材等產(chǎn)品的售后服務(wù)市場進行深度調(diào)研的基礎(chǔ)上完成的。

需要指出的是，對于調(diào)研過程中所涉及的調(diào)研問卷關(guān)鍵問題的設(shè)計上，我們采用了兩種設(shè)計模式，相關(guān)調(diào)研結(jié)果各自獨立成章。這兩種調(diào)研模式各自得到的調(diào)研結(jié)果有一定差異，在此報告中我們一并列出，以供讀者做多角度參考。

本次調(diào)研期間，我們共收到2000余份用戶調(diào)研問卷，對60位相關(guān)儀器用戶進行了深訪，同時，實地走訪了五家在色、質(zhì)譜領(lǐng)域具有代表性的相關(guān)儀器公司。在此，對他們給予的支持表示衷心的感謝。

報告目錄

第一章 調(diào)研概況  1

1.1 調(diào)研品牌 1

1.2 調(diào)研用戶統(tǒng)計分布 1

第二章 相關(guān)品牌售后服務(wù)滿意度定性統(tǒng)計分析  4

2.1 部分重點品牌用戶單位分布 4

2.2 部分重點進口品牌分析 6

2.3 部分重點國產(chǎn)品牌分析 13

第三章 相關(guān)品牌售后服務(wù)滿意度定量統(tǒng)計分析  22

3.1 產(chǎn)品交貨、安裝及技術(shù)培訓(xùn) 22

3.1.1 部分重點進口品牌相關(guān)滿意度分析  22

3.1.2 部分重點國產(chǎn)品牌相關(guān)滿意度分析  25

3.2 維修和技術(shù)服務(wù)  28

3.2.1 部分重點進口品牌相關(guān)滿意度分析  29

3.2.2 部分重點國產(chǎn)品牌相關(guān)滿意度分析  33

3.3 色、質(zhì)譜耗材/配件供應(yīng)  37

3.3.1部分重點進口品牌相關(guān)滿意度分析  37

3.3.2部分重點國產(chǎn)品牌相關(guān)滿意度分析  39

3.4 客服熱線/中心  41

3.4.1部分重點進口品牌相關(guān)滿意度分析  41

3.4.2部分重點國產(chǎn)品牌相關(guān)滿意度分析  43

第四章 典型品牌用戶售后服務(wù)反饋  45

4.1 現(xiàn)場維修價格 45

4.2 現(xiàn)場維修次數(shù) 46

4.3 維修修復(fù)率  46

4.4 耗材/配件價格  46

4.5 購買延保服務(wù) 47

4.6 小結(jié) 47

第五章 部分典型品牌廠商售后服務(wù)體系  48

5.1 SCIEX 48

5.2 天美 50

5.3 安捷倫  52

5.4 島津 53

5.5 賽默飛  56

第六章 售后服務(wù)市場若干新特點  59

第七章 結(jié)論  61 

節(jié)選

通過本次色、質(zhì)譜相關(guān)品牌售后滿意度全方位調(diào)研結(jié)果看，呈現(xiàn)出以下幾個趨勢。

首先，就方法論而言，定性與定量的調(diào)研結(jié)果呈現(xiàn)出一定的差異。對于定性調(diào)研而言，品牌的溢出效應(yīng)對其結(jié)果的影響還是較為明顯的，且服務(wù)滿意的品牌集中程度方面，進口品牌要高于國產(chǎn)品牌。

第二，通過對于售后服務(wù)涉及到的各個主要模塊的具體調(diào)研分析，綜合來看，進口品牌表現(xiàn)較為突出的包括：XXX、XXX、XXX、XX等；國產(chǎn)品牌表現(xiàn)較為突出的則有：XXX、XX、XXXX等。

當(dāng)前，以色、質(zhì)譜儀器為代表的科學(xué)儀器市場的競爭重心正在向后端的售后服務(wù)領(lǐng)域移動，這一點，從本次調(diào)研的部分典型企業(yè)的實地考察中可以非常清晰地感受到。不過，本次調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，不同企業(yè)在售后服務(wù)競爭的側(cè)重點上也存在著一些細(xì)微差別。如何平衡“服務(wù)質(zhì)量”與“贏利”之間的關(guān)系，也許是業(yè)內(nèi)有識之士值得長期關(guān)注和思考的一個話題。

最后，這兩年，我國科學(xué)儀器售后服務(wù)市場也出現(xiàn)了一些新特點（例如：微信已作為一種新的售后服務(wù)的渠道方式而被廠家普遍使用），一些新的用戶需求也在不斷顯現(xiàn)（例如：實驗室整體搬遷）。那么，針對這一快速發(fā)展中的市場，相應(yīng)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否也應(yīng)當(dāng)在有關(guān)政府機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會未來的規(guī)劃當(dāng)中？這對于進一步保護儀器用戶單位的消費者權(quán)益，也許將起到積極的作用。

更多內(nèi)容詳詢報告：《色、質(zhì)譜相關(guān)廠商售后滿意度調(diào)研報告》