售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售后的一個(gè)重要組成部分，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響消費(fèi)者的滿意程度。而售后滿意度調(diào)研，就是通過(guò)滿意度調(diào)查，獲得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等滿意度評(píng)價(jià)，從而了解顧客的需求、售后服務(wù)中存在的問(wèn)題及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相互之間的差異，用以更好地提升廠商自身的服務(wù)，贏得消費(fèi)者青睞。

具體到科學(xué)儀器市場(chǎng)，隨著產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、配置等方面的差異化逐漸縮小，售后服務(wù)對(duì)于儀器用戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)也正起著越來(lái)越重要的作用。儀器的售后服務(wù)是指一臺(tái)儀器售出之后的所有相關(guān)服務(wù)，以滿足用戶需要為目的，與用戶之間的接觸活動(dòng)，包括維修、保養(yǎng)、零部件、耗材、技術(shù)信息咨詢等多方面內(nèi)容。同時(shí)，售后服務(wù)市場(chǎng)也正在逐漸為很多儀器廠商業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

而色譜與質(zhì)譜(包括無(wú)機(jī)和有機(jī)質(zhì)譜)是當(dāng)前兩大類應(yīng)用非常廣泛的分析儀器，所涉及的品牌眾多，且影響范圍甚廣。本報(bào)告是在針對(duì)色譜、質(zhì)譜及相關(guān)耗材等產(chǎn)品的售后服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行深度調(diào)研的基礎(chǔ)上完成的。

需要指出的是，對(duì)于調(diào)研過(guò)程中所涉及的調(diào)研問(wèn)卷關(guān)鍵問(wèn)題的設(shè)計(jì)上，我們采用了兩種設(shè)計(jì)模式，相關(guān)調(diào)研結(jié)果各自獨(dú)立成章。這兩種調(diào)研模式各自得到的調(diào)研結(jié)果有一定差異，在此報(bào)告中我們一并列出，以供讀者做多角度參考。

本次調(diào)研期間，我們共收到2000余份用戶調(diào)研問(wèn)卷，對(duì)60位相關(guān)儀器用戶進(jìn)行了深訪，同時(shí)，實(shí)地走訪了五家在色、質(zhì)譜領(lǐng)域具有代表性的相關(guān)儀器公司。在此，對(duì)他們給予的支持表示衷心的感謝。

報(bào)告目錄

第一章 調(diào)研概況  1

1.1 調(diào)研品牌 1

1.2 調(diào)研用戶統(tǒng)計(jì)分布 1

第二章 相關(guān)品牌售后服務(wù)滿意度定性統(tǒng)計(jì)分析  4

2.1 部分重點(diǎn)品牌用戶單位分布 4

2.2 部分重點(diǎn)進(jìn)口品牌分析 6

2.3 部分重點(diǎn)國(guó)產(chǎn)品牌分析 13

第三章 相關(guān)品牌售后服務(wù)滿意度定量統(tǒng)計(jì)分析  22

3.1 產(chǎn)品交貨、安裝及技術(shù)培訓(xùn) 22

3.1.1 部分重點(diǎn)進(jìn)口品牌相關(guān)滿意度分析  22

3.1.2 部分重點(diǎn)國(guó)產(chǎn)品牌相關(guān)滿意度分析  25

3.2 維修和技術(shù)服務(wù)  28

3.2.1 部分重點(diǎn)進(jìn)口品牌相關(guān)滿意度分析  29

3.2.2 部分重點(diǎn)國(guó)產(chǎn)品牌相關(guān)滿意度分析  33

3.3 色、質(zhì)譜耗材/配件供應(yīng)  37

3.3.1部分重點(diǎn)進(jìn)口品牌相關(guān)滿意度分析  37

3.3.2部分重點(diǎn)國(guó)產(chǎn)品牌相關(guān)滿意度分析  39

3.4 客服熱線/中心  41

3.4.1部分重點(diǎn)進(jìn)口品牌相關(guān)滿意度分析  41

3.4.2部分重點(diǎn)國(guó)產(chǎn)品牌相關(guān)滿意度分析  43

第四章 典型品牌用戶售后服務(wù)反饋  45

4.1 現(xiàn)場(chǎng)維修價(jià)格 45

4.2 現(xiàn)場(chǎng)維修次數(shù) 46

4.3 維修修復(fù)率  46

4.4 耗材/配件價(jià)格  46

4.5 購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù) 47

4.6 小結(jié) 47

第五章 部分典型品牌廠商售后服務(wù)體系  48

5.1 SCIEX 48

5.2 天美 50

5.3 安捷倫  52

5.4 島津 53

5.5 賽默飛  56

第六章 售后服務(wù)市場(chǎng)若干新特點(diǎn)  59

第七章 結(jié)論  61 

節(jié)選

通過(guò)本次色、質(zhì)譜相關(guān)品牌售后滿意度全方位調(diào)研結(jié)果看，呈現(xiàn)出以下幾個(gè)趨勢(shì)。

首先，就方法論而言，定性與定量的調(diào)研結(jié)果呈現(xiàn)出一定的差異。對(duì)于定性調(diào)研而言，品牌的溢出效應(yīng)對(duì)其結(jié)果的影響還是較為明顯的，且服務(wù)滿意的品牌集中程度方面，進(jìn)口品牌要高于國(guó)產(chǎn)品牌。

第二，通過(guò)對(duì)于售后服務(wù)涉及到的各個(gè)主要模塊的具體調(diào)研分析，綜合來(lái)看，進(jìn)口品牌表現(xiàn)較為突出的包括：XXX、XXX、XXX、XX等；國(guó)產(chǎn)品牌表現(xiàn)較為突出的則有：XXX、XX、XXXX等。

當(dāng)前，以色、質(zhì)譜儀器為代表的科學(xué)儀器市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)重心正在向后端的售后服務(wù)領(lǐng)域移動(dòng)，這一點(diǎn)，從本次調(diào)研的部分典型企業(yè)的實(shí)地考察中可以非常清晰地感受到。不過(guò)，本次調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，不同企業(yè)在售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的側(cè)重點(diǎn)上也存在著一些細(xì)微差別。如何平衡“服務(wù)質(zhì)量”與“贏利”之間的關(guān)系，也許是業(yè)內(nèi)有識(shí)之士值得長(zhǎng)期關(guān)注和思考的一個(gè)話題。

最后，這兩年，我國(guó)科學(xué)儀器售后服務(wù)市場(chǎng)也出現(xiàn)了一些新特點(diǎn)（例如：微信已作為一種新的售后服務(wù)的渠道方式而被廠家普遍使用），一些新的用戶需求也在不斷顯現(xiàn)（例如：實(shí)驗(yàn)室整體搬遷）。那么，針對(duì)這一快速發(fā)展中的市場(chǎng)，相應(yīng)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否也應(yīng)當(dāng)在有關(guān)政府機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)未來(lái)的規(guī)劃當(dāng)中？這對(duì)于進(jìn)一步保護(hù)儀器用戶單位的消費(fèi)者權(quán)益，也許將起到積極的作用。

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