儀器信息網(wǎng)訊? 2016年1月8日上午，安捷倫科技跨平臺綜合服務子品牌Agilent CrossLab媒體訪問活動于北京安捷倫科技大廈舉行。安捷倫科技大中華區(qū)售后服務總經(jīng)理孫大鵬、安捷倫科技大中華區(qū)服務產(chǎn)品銷售總經(jīng)理易哲瑜(遠程視頻)、安捷倫科技大中華區(qū)售后服務發(fā)展經(jīng)理紀學海、安捷倫科技大中華區(qū)生命科學和應用市場集團化學及消耗品市場經(jīng)理李大為以及安捷倫科技大中華區(qū)售后服務市場推廣經(jīng)理楊國妍出席了本次采訪活動。儀器信息網(wǎng)等多家媒體到場就Agilent CrossLab的品牌、服務和產(chǎn)品等內(nèi)容對安捷倫到場負責人進行了訪問。

　　2012年，安捷倫針對其他儀器品牌的服務產(chǎn)品CrossLab正式登陸中國市場。2014年9月，安捷倫宣布成立服務和耗材部門CrossLab集團，包含之前的多品牌服務更增加了消耗品和其他售后服務。如今，Agilent CrossLab不僅是安捷倫一個部門的名稱，還發(fā)展成為安捷倫全新的跨平臺綜合服務子品牌。

　　新的CrossLab品牌精神是“From Insight to Outcome”，中文譯為 “洞察敏銳, 成就超群”，旨在透過CrossLab創(chuàng)新實驗室服務、軟件和消耗品領域的世界領導品牌，其全球?qū)＜覉F隊可針對不同層級的實驗室環(huán)境提供卓越可行的行業(yè)見解，助力客戶實現(xiàn)更高效的經(jīng)濟、運營與科學成果。

Agilent ?CrossLab媒體訪問活動現(xiàn)場

　　易哲瑜于上海安捷倫科技公司通過視頻向北京活動現(xiàn)場介紹了安捷倫Agilent CrossLab的概念及服務發(fā)展情況。紀學海從安捷倫的售后服務情況及成功案例向媒體介紹了CrossLab服務。安捷倫大中華區(qū)(東區(qū)、北區(qū)、南區(qū)、臺灣區(qū))售后服務員工在550人以上，售后服務體系獲得了ISO9001國際質(zhì)量體系認證。安捷倫CrossLab實驗室資源管理服務整體解決方案包括儀器級服務和企業(yè)級服務，并延伸到消耗品領域。 CrossLab儀器級服務包括儀器的安裝調(diào)試、預防性維護、合規(guī)認證、培訓、移機以及多品牌服務；CrossLab企業(yè)級服務涉及實驗室資產(chǎn)管理、儀器使用效率管理、儀器生命周期管理和整體實驗室搬遷項目等。

　　安捷倫針對實驗室的整體搬遷服務受到很多用戶的關注。CrossLab近期完成了對某綜合性研究院實驗室的整體搬遷項目。該項目涉及多個部門的1600余臺儀器及辦公用品的搬遷。據(jù)介紹，安捷倫為此項目成立了60多人的項目團隊，51名專業(yè)工程師和55家供應商為用戶提供搬遷前儀器測試、儀器拆卸、儀器包裝、集中運輸、搬后安裝測試和檔案規(guī)整等內(nèi)容的一站式服務。此項目為用戶節(jié)省了人力和時間成本、使用戶迅速恢復到科研狀態(tài)。安捷倫也因此獲得了用戶各部門的一致好評。

　　安捷倫采用無線射頻電子標簽(RFID)為用戶提供固定資產(chǎn)管理服務。在某藥檢所的固定資產(chǎn)管理中，用戶提供清單中包含一千余件固定資產(chǎn)，且之前管理混亂、盤點困難。安捷倫實施了為所有固定資產(chǎn)RFID貼簽，并錄入規(guī)范固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)。使用戶清晰的了解到實驗室固定資產(chǎn)狀況，并能輕松的找到任何小件資產(chǎn)。

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　　在媒體問答環(huán)節(jié)(Q&A)，CrossLab團隊回答了到場記者的提問。

　　儀器信息網(wǎng)：在2012年CrossLab儀器服務在中國落地的時候，易總曾說過，“此時將CrossLab服務引入中國恰是時機?！边@幾年CrossLab在中國的發(fā)展情況如何? CrossLab集團在中國是否與在其它國家有所不同?

　　CrossLab：2015年上半年CrossLab有了新的定義，已經(jīng)是安捷倫的一個服務和消耗品的子品牌。2012年Crosslab儀器服務指的是我們的多品牌服務。在推出多品牌服務以來，我們做了很多市場宣傳。中國的用戶在過去都是以找原廠服務為主，正在逐漸接受多品牌服務，而且發(fā)展比較快。對服務要求高的用戶在多品牌服務方面的需求很大。歐美發(fā)達國家由于在這部分市場起步較早，目前的市場已經(jīng)很成熟。

　　我們在做用戶走訪的時候發(fā)現(xiàn)，很多用戶并不是為了要做多品牌而做多品牌，而是為了節(jié)省科研時間。他們希望通過一家服務機構來更加簡潔直接的管理實驗室所有儀器，從而使得實驗室科研人員能將更多的精力放到科研任務中。用戶選擇多品牌服務不是為了管理其中某一個品牌而是想尋求整個實驗室的管理。

　　儀器信息網(wǎng)：CrossLab很多服務中涉及跨品牌服務，這些服務在推進中是否存在困難?

　　CrossLab：困難是有。由于跨品牌為用戶提供售后服務這個概念在中國還算是比較新。儀器廠商在服務方面的理念發(fā)展步調(diào)也不完全一致，有的發(fā)展建議能被大多數(shù)接受和履行，也有的提議并不能被認同。但經(jīng)過這兩年的發(fā)展，目前大家對這個概念已經(jīng)不像起初那樣抵觸，很多企業(yè)已經(jīng)認可了服務市場不是隔絕的，是開放的?？傮w來說，大家還是愿意合作創(chuàng)新，為用戶和市場服務。

　　安捷倫多品牌服務在國內(nèi)已經(jīng)建立合作關系的供應商大大小小超過上百個，其中安捷倫已經(jīng)和幾十家廠商結成了長期的合作關系。為此我們成立了專門供應商管理團隊，用專門的窗口對接到其他供應商，對方也有單一和特定的聯(lián)絡窗口及專員來對接安捷倫。安捷倫和很多全球性的企業(yè)達成了戰(zhàn)略合作關系，例如交換儀器控制代碼。這些合作給用戶帶來的是方便、快速和優(yōu)質(zhì)的服務，這也是我們的最終目的。

　　而針對其它分析儀器的品牌而言, 我們更著重建立本地工程師的能力, 利用全球多個CrossLab R & D 中心,裝備我們的工程師具有執(zhí)行多廠商維修維護及法規(guī)認證的能力。加上我們在中國本土數(shù)以百萬計的備件和耗材庫存, 給用戶尋求最大便利及效率的一站式服務方案。

　　儀器信息網(wǎng)：近兩年，儀器廠商都在謀求售后服務方面的轉(zhuǎn)型和進步。請孫總從概念上談談CrossLab與傳統(tǒng)售后服務存在哪些區(qū)別與聯(lián)系?

　　CrossLab：CrossLab目前在安捷倫有兩層含義，一是安捷倫的一個業(yè)務部門——CrossLab，安捷倫把整個售后服務包括服務、消耗品、網(wǎng)絡服務等都放在了這個部門。二是安捷倫今年推出的代表安捷倫服務業(yè)務的子品牌Agilent CrossLab。新品牌強調(diào)為用戶提供見解, 超越一般的維修維護的服務, 并針對達到科學性、運營性和經(jīng)濟性的最大化成果，根據(jù)用戶需求，從消耗品、服務、實驗室網(wǎng)絡化建設等方面為用戶提供整體的解決方案，達到用戶對最終結果的滿意。整體的解決方案分為四個層次，從基本的儀器維修維護、資產(chǎn)管理、設備生命周期管理到實驗室運營咨詢服務等涵蓋所有實驗室的售后服務。滿足用戶對實驗室的整體解決方案需求是Agilent CrossLab的終極目標。

由左至右依次為：安捷倫科技大中華區(qū)生命科學和應用市場集團化學及消耗品市場經(jīng)理李大為、安捷倫科技大中華區(qū)售后服務市場推廣經(jīng)理楊國妍、安捷倫科技大中華區(qū)售后服務總經(jīng)理孫大鵬、安捷倫科技大中華區(qū)售后服務發(fā)展經(jīng)理紀學海

　　在分析售后服務業(yè)務發(fā)展趨勢時，CrossLab團隊表示：包含儀器服務、消耗品等售后業(yè)務的增長遠超過儀器整機銷售業(yè)務的增長，這種情況不僅僅是在中國。在全球范圍，安捷倫CrossLab集團業(yè)務的增長也高于我們儀器業(yè)務的增長。售后服務是可持續(xù)增長，發(fā)達國家的售后服務業(yè)務已經(jīng)占到整體業(yè)務的30%-40%。在我國，售后服務業(yè)務還在起步階段，尚有很大的發(fā)展空間。以安捷倫為例，這幾年在服務業(yè)務一直保持在每年兩位數(shù)的增長。

　　2014年CrossLab集團全球的收入在安捷倫全部業(yè)務收入中占到30%以上。安捷倫在中國的服務業(yè)務收入還不能達到這個比例，但目前大中華區(qū)的售后服務業(yè)務增長率在全球是最為迅速的。

　　編輯：郭浩楠