近年來，中國分析儀器市場蓬勃發(fā)展，相關用戶數量激增。大量增加的業(yè)務和客戶量對儀器廠商的服務提出了更高的要求。在儀器性能滿足需求的前提下，售后服務質量成為了用戶采購儀器時考慮越來越多的問題。儀器信息網一直非常關注儀器行業(yè)售后服務發(fā)展，組織過多次儀器售后服務滿意度調查，并舉辦過行業(yè)內首次由眾多廠商售后服務負責人參與的“儀器售后服務主題沙龍”活動。

近日，儀器售后服務質量又一次成為國內儀器行業(yè)的熱議話題，有鑒于此，儀器信息網專家委專門策劃了“售后服務”為主題的系列調研走訪活動。該活動通過專家用戶與儀器廠商就售后服務中大家共同關心的話題進行深入探討，了解儀器公司售后服務體系，旨在優(yōu)化儀器售后服務市場、為儀器用戶提供更優(yōu)質高效的售后服務。

交流現場

2019年1月29日下午，儀器信息網專家委“售后服務”調研走訪活動來到島津北京分公司。中國分析測試協(xié)會汪正范、中國獸醫(yī)藥品監(jiān)察所朱明文、國家生物醫(yī)學分析中心趙曉光、清華大學楊成對、北京礦冶研究總院馮先進、中國農業(yè)大學閔順耕、中糧健康研究院楊永壇、北京婦產醫(yī)院曹正等專家，島津公司分析計測技術部王明超部長、售后服務部徐峰部長、李氡經理、分析中心李月琪經理、市場部徐海波經理等參加了此次交流活動參加了此次交流活動，并對相關內容進行了深入的討論。

島津公司分析計測技術部王明超部長

在交流伊始，島津公司分析計測技術部王明超部長首先簡單介紹了島津公司的售后服務體系。他表示島津公司的宗旨是以科學技術為社會做貢獻，而公司的經營理念是“實現‘為了人類和地球的健康’的愿望”。基于上述宗旨和理念，島津努力提供各種產品和服務，包括售后服務。1979年島津在北京設立了分析儀器維修站，售后服務率先進入中國市場。1980年，島津公司在華的第一個辦事處才正式設立。1985年，島津在北京設立分析中心，此后在上海、廣州、沈陽、南京等地陸續(xù)成立多個辦事處，而各地辦事處也在2007年全部升級為分公司。

隨著島津的業(yè)務在中國遍地開花、快速發(fā)展，島津的售后服務體系也隨之逐漸完善。2000年，島津在中國率先規(guī)范和完善了代理商體系，加強貿易和售后的本地化服務;2002年，島津開通800/400的免費服務熱線，為客戶提供電話支持;2007年，為了加強消耗品的供應和服務，島津技邇(現在的島津(上海)實驗器材有限公司)成立;2008年，島津熱線呼叫中心正式成立，同時島津設立品證部，負責質量管理，并導入ISO質量管理體系。目前島津在中國共計有13家分公司、6個分析中心、60處維修站點、3個部件倉庫、1家消耗品供應公司、1家委托分析公司。

針對專家非常關心的ISO質量管理體系，王明超介紹道，島津的ISO質量管理從售后服務開始做起，逐漸將全公司的業(yè)務都納入到了ISO體系之中，包括售前、分析中心、營業(yè)部門等。他表示，ISO體系的導入對規(guī)范內部管理和外部服務流程很有幫助，現在，島津的售后服務工作嚴格遵守ISO質量管理體系的要求并在體系的指導下開展。

2008年，島津成立品證部，專門負責質量管理，包括產品質量、服務質量乃至市場宣傳推廣的質量等。在品證部的主導下，島津公司將質量作為經營基礎，公司的質量方針為：全體員工共同努力，提供讓客戶滿意的品質!王明超表示，售后部門在質量方針和ISO質量體系的指導下，一直按照量化的質量目標進行服務。包括客戶滿意度、待日數、一次完成率、投訴率、電話漏接率、培訓計劃執(zhí)行率等均有嚴格的量化目標，每半年島津都將對各項數據進行內審考核。
基于公司的質量方針，島津售后服務工作也是由多個部門協(xié)助提供。包括現場工作、增值服務、消耗品、客戶培訓、在線咨詢、儀器質量等服務由技術部、售后業(yè)務部、SGLC公司、分析中心、熱線中心、品質部等多部門為用戶提供。

隨著島津業(yè)務的擴張，用戶在線咨詢的需求也在不斷增大。王明超介紹說，島津針對可能出現的電話占線的問題做了專門的處理，同時根據用戶的需求休息日也提供咨詢服務，做到每周7天工作時間均在線，將電話漏接率控制在千分之幾。同時，為了提供更全面的售后服務，島津還在近期推出了微信小程序，客戶可以通過微信來獲得更好的服務體驗。

工程師現場維護是售后服務最重要的內容之一，島津公司在全中國配備了700多位工程師來滿足工作需求。為了保證服務質量，無論是島津工程師、外包工程師，均按照同質化的要求進行管理：“在統(tǒng)一的規(guī)范下，為客戶提供過程清楚、合理，結果令客戶滿意的服務?！睄u津在北京、成都、上海、廣州設立了專門的技術培訓基地，保證每一個工程師都能得到充分的技能培訓。所有工程師均持證上崗，每兩年會進行全員的專業(yè)能力考核并更新技術證書。

而對于用戶關心的售后糾紛等問題，王明超表示，“過程清楚、合理”是島津工程師服務的最重要的要求，糾紛的根源是溝通不足，一定要讓客戶對儀器維修過程中的每一步都清楚了解，這樣才能避免不必要的糾紛，提供結果令客戶滿意的服務。而對于備件的問題，他表示，島津在中國設有3個部件倉庫，分別位于北京、上海、廣州，充足的備貨保證了100%的零部件本地獲取。

參觀交流

在整個交流過程中，專家們還就維保的價格、收費標準、響應時間、延保服務、維修技術差異等感興趣的問題隨時進行了咨詢和探討，島津謙遜、坦誠的態(tài)度讓交流十分順暢。參與此次交流活動的專家中不乏島津的用戶，他們對島津的售后服務工作提出了一些寶貴的建議。而在交流最后，王明超也表示，儀器的維護比維修更重要，他希望儀器使用者能更重視儀器的日常維護工作。

儀器信息網副總經理周壘生、社區(qū)部經理李晨暉等也出席了此次活動，并向與會者介紹了ACCSI2019“后”市場分論壇、儀課通、儀器論壇付費問答等項目。

合影