科研投入增加、環(huán)保管理加嚴(yán)、精準(zhǔn)醫(yī)療方興未艾、制造產(chǎn)業(yè)全面升級(jí)，種種因素疊加促進(jìn)了我國儀器市場蓬勃發(fā)展，但儀器用戶的激增也給儀器廠商的售后服務(wù)工作提出了更多挑戰(zhàn)。廠商產(chǎn)品多樣化、用戶需求多樣化、溝通方式多樣化，這些方面都給儀器廠商的售后服務(wù)體系搭建提出了不同要求。

哈希是我國水質(zhì)分析儀器市場上高端專業(yè)廠商之一。三年前開始，為提升客戶滿意度，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，針對(duì)用戶需求和市場變化，哈希開始搭建新一代更加完備的售后服務(wù)體系。此次哈希中國售后服務(wù)體系的全新升級(jí)主要圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化”、“客戶滿意度”、“授權(quán)服務(wù)合作伙伴”等主題開展。近日，哈希大中華區(qū)售后總監(jiān)吳銳到訪91儀器信息網(wǎng)，為我們詳解了哈希的售后服務(wù)體系以及未來規(guī)劃。哈希售后運(yùn)營服務(wù)主管殷鑫全程陪同了采訪。

哈希大中華區(qū)售后總監(jiān)吳銳

完備的系統(tǒng)為用戶提供多樣化的售后服務(wù)

“我畢業(yè)后在一家荷蘭半導(dǎo)體光刻設(shè)備公司從事了八年售后服務(wù)工作，2013年加入了哈希，從事了兩年現(xiàn)場服務(wù)管理工作，自2015年開始，正式接手哈希中國售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！眳强偤喴榻B了自己的工作經(jīng)歷。相較于半導(dǎo)體行業(yè)，儀器行業(yè)的售后服務(wù)還有較大的潛力和提升空間，其他行業(yè)相對(duì)成熟的售后服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合儀器行業(yè)和客戶特點(diǎn)，給了吳總建設(shè)、管理和提升哈希售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)很多啟示。

哈希的主要產(chǎn)品是水質(zhì)分析儀器，包括實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品和在線產(chǎn)品，客戶遍布多行業(yè)和多地區(qū)，客戶特點(diǎn)決定了哈希售后服務(wù)的特點(diǎn)。首先，哈希產(chǎn)品線長、產(chǎn)品使用地理覆蓋廣闊，一個(gè)客戶會(huì)使用多款儀器，這就決定了對(duì)現(xiàn)場服務(wù)工程師綜合能力要求非常高，因此就要求哈希擁有完善的工程師培訓(xùn)體系和備件管理體系。其次，哈希儀器客戶分布范圍廣，但單個(gè)儀器價(jià)格不太高，因此對(duì)于現(xiàn)場服務(wù)，僅僅依靠哈希工程師隊(duì)伍是不夠的，發(fā)展經(jīng)銷商的服務(wù)力量是很好的選擇。最后，水質(zhì)分析儀器應(yīng)用場景眾多，很多場景，如污染源排放、工業(yè)過程控制等，經(jīng)常需要應(yīng)急維修，這就需要現(xiàn)場工程師快速響應(yīng)并解決問題。

針對(duì)哈希所在行業(yè)售后服務(wù)的特點(diǎn)，哈希設(shè)計(jì)了相應(yīng)的售后服務(wù)體系。目前，哈希的售后服務(wù)人員總共有100余位，按照分工，分為現(xiàn)場服務(wù)、維修中心、服務(wù)銷售、經(jīng)銷商服務(wù)管理等團(tuán)隊(duì)。哈希提供的售后服務(wù)工作包括儀器調(diào)試、儀器維護(hù)、儀器維修、儀器校準(zhǔn)、3Q認(rèn)證服務(wù)、計(jì)量認(rèn)證服務(wù)、質(zhì)保延長以及客戶定制化服務(wù)等。

對(duì)于目前的售后服務(wù)體系，吳總認(rèn)為還有一些需要提升的地方，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、客戶滿意度體系和授權(quán)服務(wù)合作伙伴，以進(jìn)一步提高客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

哈希售后服務(wù)體系改進(jìn)的一大方向是標(biāo)準(zhǔn)化

“標(biāo)準(zhǔn)化”是吳總在介紹哈希售后服務(wù)體系中提到最多的一個(gè)詞。哈希售后服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化涉及多個(gè)方面。

首先是服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)儀器、服務(wù)類型和時(shí)限的不同，哈希設(shè)計(jì)了很多服務(wù)產(chǎn)品，每一款服務(wù)產(chǎn)品都有自己的標(biāo)準(zhǔn)貨號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，與儀器一樣，哈希有自己的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格列表。以儀器調(diào)試為例，根據(jù)不同儀器的難易復(fù)雜程度，哈希制定了標(biāo)準(zhǔn)的儀器調(diào)試價(jià)格。

在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，哈希聽取了大量客戶的意見。如有的客戶反映說，我不需要整機(jī)質(zhì)保，只需要某個(gè)部件的質(zhì)保，哈希就設(shè)計(jì)了針對(duì)某備件的質(zhì)保服務(wù)產(chǎn)品;有的客戶說，一年的質(zhì)保期不夠，我需要一年三個(gè)月的質(zhì)保，哈希就設(shè)計(jì)了15個(gè)月的質(zhì)保服務(wù)產(chǎn)品。

其次是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。在哈希維修中心，一臺(tái)儀器需要多長時(shí)間完成維修都是有標(biāo)準(zhǔn)的。對(duì)于現(xiàn)場服務(wù)，雖然現(xiàn)場條件復(fù)雜，水、電等管路差異巨大，哈希也正在探索將現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以期為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的維修時(shí)間和維修質(zhì)量。

對(duì)于哈希來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，一是可以更好地規(guī)范哈希工程師的服務(wù)，提高服務(wù)效率;二是可以用同樣的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范哈希經(jīng)銷商的工程師。對(duì)于客戶來說，不管是選擇哈希的售后服務(wù)，還是選擇哈希經(jīng)銷商的售后服務(wù)，都可以得到同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，并且可以預(yù)估故障修復(fù)時(shí)間。

售后服務(wù)的核心是提升客戶滿意度

無論是完備的體系，還是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，客戶滿意度才是最終的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。目前，哈希使用兩個(gè)指標(biāo)來衡量售后服務(wù)的滿意度，內(nèi)控指標(biāo)為及時(shí)交付率(OTD)，外控指標(biāo)為凈推薦值(NPS)。

未來，哈希售后服務(wù)將從客戶滿意度出發(fā)形成一個(gè)閉環(huán)體系。400熱線是客戶有需求最先想到的求助渠道，為提高400熱線解決問題的速度和深度，除在線支持工程師外，哈希將安排技術(shù)專家輪值400熱線，盡可能多地解決用戶問題。如果問題不能解決，需要派出現(xiàn)場工程師，哈希不再僅僅是按照客戶區(qū)域安排工程師，而是按照客戶地點(diǎn)和工程師時(shí)間，實(shí)現(xiàn)全國集中派工，這其中既包括哈希工程師也包括經(jīng)銷商工程師?，F(xiàn)場工程師到達(dá)現(xiàn)場后，按照“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)要求，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)完成之后，哈希會(huì)對(duì)工程師的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過這樣一個(gè)閉環(huán)體系，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

為了提升客戶滿意度，2019年哈希售后服務(wù)將開展三方面工作。一是授權(quán)服務(wù)合作伙伴體系的建設(shè)。加快授權(quán)服務(wù)合作伙伴體系的建設(shè)，早日實(shí)現(xiàn)哈希工程師與經(jīng)銷商工程師在哈希統(tǒng)一管理下共同為哈?？蛻舴?wù)。二是加強(qiáng)哈希工程師能力培訓(xùn)，對(duì)于疑難技術(shù)問題和新產(chǎn)品的維修問題，更多由哈希工程師完成。三是智能服務(wù)。智能服務(wù)既包括遠(yuǎn)程可視化設(shè)備的應(yīng)用，也包括基于哈希Claros云平臺(tái)的故障遠(yuǎn)程診斷體系。

授權(quán)服務(wù)合作伙伴是重要舉措

雖然在其它領(lǐng)域，授權(quán)服務(wù)合作已經(jīng)有了比較成熟的模式。但是在儀器行業(yè)，授權(quán)服務(wù)合作伙伴體系對(duì)很多公司來講，還僅僅是知道而已。但哈希已經(jīng)開始了嘗試和實(shí)踐。

哈希已經(jīng)完成對(duì)所有一級(jí)經(jīng)銷商工程師的技術(shù)評(píng)定，充分了解了其技術(shù)水平、服務(wù)行業(yè)等。在此基礎(chǔ)上，哈希已經(jīng)與七家經(jīng)銷商簽訂了授權(quán)服務(wù)合作協(xié)議。為了更好地與授權(quán)服務(wù)合作伙伴溝通，哈希建立了授權(quán)服務(wù)合作伙伴管理平臺(tái)，用來管理哈希授權(quán)服務(wù)合作伙伴為哈?？蛻籼峁┑氖酆蠓?wù)。在此平臺(tái)上，哈希為其經(jīng)銷商傳授豐富的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)(備注：哈希傳承于其母公司丹納赫的DBS管理體系在行業(yè)內(nèi)備受推崇)，經(jīng)銷商將其維修管理放在平臺(tái)上，包括服務(wù)報(bào)告單、備件管理等。

未來，哈希400熱線收集到的維修服務(wù)，不僅會(huì)派單給哈希工程師，也會(huì)通過平臺(tái)派單給經(jīng)銷商工程師。哈希要求經(jīng)銷商按照哈希的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，并最終對(duì)其服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)哈希將支付經(jīng)銷商相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。

通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、授權(quán)服務(wù)合作伙伴和服務(wù)滿意度管理體系，哈希將面向更廣闊的客戶群體，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、交付及時(shí)、讓客戶滿意的售后服務(wù)。

后記：隨著儀器行業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)已經(jīng)成為儀器廠商的必爭之地。有的廠商把售后服務(wù)作為重要的增長點(diǎn)，有的廠商把售后服務(wù)作為重要的競爭優(yōu)勢;有的廠商將售后服務(wù)當(dāng)做單獨(dú)的業(yè)務(wù)來運(yùn)行，有的廠商將售后服務(wù)與銷售團(tuán)隊(duì)捆綁在一起;有的廠商引導(dǎo)用戶只接受本公司的售后服務(wù)，有的廠商愿意跟更多伙伴合作來提高售后服務(wù)。隨著廠商提供售后服務(wù)方式的不同以及用戶接受程度的改變，我國售后服務(wù)市場也在悄然發(fā)生著變化。

哈希采用的服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、授權(quán)服務(wù)合作伙伴等理念帶給了行業(yè)人士更多思路，同時(shí)也給了用戶更多的啟迪。“一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園”，希望未來在廠商和用戶的共同努力下，儀器售后服務(wù)市場也能與儀器銷售市場一樣，百花齊放，百家爭鳴。

附錄：吳銳個(gè)人簡介

2005年畢業(yè)于上海交通大學(xué)物理系，獲得光學(xué)碩士和應(yīng)用物理學(xué)學(xué)士學(xué)位。2012年獲得上海交通大學(xué)工商管理學(xué)(MBA)碩士學(xué)位。2005年至2013年，吳銳就職于阿斯麥(ASML)上海光刻設(shè)備科技有限公司，從事應(yīng)用和售后服務(wù)工作。2013年，他加入哈希水質(zhì)分析儀器(上海)有限公司擔(dān)任現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)理，2015年至今，負(fù)責(zé)哈希中國售后服務(wù)管理工作，現(xiàn)為哈希水質(zhì)分析儀器(上海)有限公司售后服務(wù)總監(jiān)。