91儀器信息網(wǎng)訊科學(xué)儀器市場競爭日趨激烈，儀器用戶的需求已從儀器硬件產(chǎn)品延伸至售前、售中、售后等全方位的服務(wù)，營造全行業(yè)儀器企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化將會是下一階段全新的突破。這就需要各儀器制造商將創(chuàng)新技術(shù)、產(chǎn)品應(yīng)用、售后服務(wù)等緊密結(jié)合，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念全程貫穿分析儀器用戶使用的各個環(huán)節(jié)。其中，維持儀器運行狀態(tài)、延長其生命周期的售后服務(wù)市場逐漸成熟，并成為各儀器廠家的必爭之地，售后服務(wù)也從“幕后”走向“前臺”。91儀器信息網(wǎng)一直非常關(guān)注儀器行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展，組織過多次儀器售后服務(wù)滿意度調(diào)查，并舉辦過行業(yè)內(nèi)首次由眾多廠商售后服務(wù)負責(zé)人參與的“儀器售后服務(wù)主題沙龍”活動。

日前，儀器售后服務(wù)質(zhì)量又一次成為國內(nèi)儀器行業(yè)的熱議問題。有鑒于此，91儀器信息網(wǎng)專家委專門策劃了“售后服務(wù)”為主題的系列調(diào)研走訪活動。該活動以期實現(xiàn)專家用戶與儀器廠商就售后服務(wù)中大家共同關(guān)心的話題進行深入探討的目的，旨在優(yōu)化儀器售后服務(wù)市場、為儀器用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)。

交流會現(xiàn)場

2019年3月21日，91儀器信息網(wǎng)專家委“售后服務(wù)”調(diào)研走訪活動走訪了德國耶拿分析儀器股份公司(以下簡稱：耶拿)北京總部。中國分析測試協(xié)會汪正范、中國獸醫(yī)藥品監(jiān)察所朱明文、中國食品藥品檢定研究院楊臘虎、清華大學(xué)楊成對、北京疾控中心劉麗萍、中國計量科學(xué)研究院韋超、鋼鐵研究總院余興、北京化工大學(xué)陶然婷等專家用戶參加了此次交流活動，并就相關(guān)內(nèi)容與耶拿公司相關(guān)負責(zé)人展開了深入的討論。

此次出席本次活動的耶拿公司相關(guān)人員有：耶拿大中華區(qū)總裁趙泰、技術(shù)支持經(jīng)理王越慜、北方區(qū)銷售經(jīng)理楊凌毅、北京應(yīng)用中心主管崔賀、市場部宣傳主管董麗燕等。

耶拿公司大中華地區(qū)總裁 趙泰

交流會伊始，耶拿公司大中華區(qū)總裁趙泰向?qū)＜矣脩魝兘榻B了德國耶拿的整體概況。德國耶拿前身為卡爾?蔡司的分析儀器部，其在精密儀器制造領(lǐng)域有著170多年的歷史。耶拿于2013年加入瑞士E+H集團，這為耶拿的發(fā)展帶來了新的視野，同時擴展了耶拿多領(lǐng)域業(yè)務(wù)的發(fā)展，如E+H子公司、耶拿的兄弟公司美國凱撒的拉曼光譜儀在華的銷售權(quán)由耶拿全權(quán)負責(zé)。

趙泰表示，結(jié)合近幾年分析市場用戶對售后服務(wù)的新需求，耶拿提出“高質(zhì)守信，授之以漁”的服務(wù)理念。耶拿中國區(qū)共有100多位全職工作人員，其中40%的員工從事與售后服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，不僅如此，耶拿還配備有后續(xù)儲備工程師，由耶拿的長期合作代理商、授權(quán)第三方服務(wù)提供商以及兼職工程師組成，提供包括售后維修以及應(yīng)用技術(shù)的支持等。與很多儀器廠商的售后體系不同，耶拿的售后服務(wù)是總經(jīng)理直接負責(zé)制，即趙泰直接管理售后維修部門。

德國耶拿技術(shù)經(jīng)理王越慜

交流會期間，王越慜從各個層面深入地介紹了耶拿的售后服務(wù)體系。耶拿目前在北京、上海、成都、廣州分別建有應(yīng)用服務(wù)中心，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射除西藏之外的整個大中華地區(qū)每個省份，包括后續(xù)儲備工程師在內(nèi)的近百名售后服務(wù)工程師遍布全國。

動態(tài)管理監(jiān)控備件存儲 保證耗材備件供給

耶拿公司在北京、上海、成都設(shè)有三大備件庫，并采用動態(tài)管理軟件監(jiān)控耗材備件的存儲量，存儲量根據(jù)近半年的消耗情況設(shè)置警戒線，以保證隨時補充貨量;同時在四大應(yīng)用中心都配備應(yīng)急的核心部件，同時充分利用保稅庫作為后備存儲力量等多手段保證耗材備件的供給。

機動工程師快速響應(yīng) 百分百售后電話回訪

王越慜表示，耶拿公司接到的每一個報修電話，都會經(jīng)過專業(yè)的工程師進行前期診斷，有效排除故障，工程師上門之前會確認好問題及維修條件。耶拿還設(shè)有機動工程師制度，專門安排機動工程師隨時待命。王越慜還提到，耶拿售后服務(wù)工程師的一次上門維修成功率達到95%，且每一次派工完畢都會有百分百的售后電話回訪，公司會從服務(wù)質(zhì)量到服務(wù)態(tài)度等各方面對工程師進行內(nèi)部考評。

重視工程師內(nèi)部培訓(xùn) 打造“維修+應(yīng)用”雙料人才

為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，耶拿非常重視員工的內(nèi)部培訓(xùn)，每年有75%的工程師接受耶拿各產(chǎn)品線儀器的維修培訓(xùn)，每年會有50%的工程師接受德國總部的培訓(xùn)。同時為提升維修工程師應(yīng)用技術(shù)方面的能力，每年65%的工程師被安排接受應(yīng)用培訓(xùn)，以打造“維修+應(yīng)用”雙料人才，提升服務(wù)效率及質(zhì)量。

多層級培訓(xùn) “授之以漁”

耶拿已推出針對其產(chǎn)品線的八大體系維修維護相關(guān)視頻，線上的教學(xué)視頻不僅可以幫助用戶解決一些基礎(chǔ)的儀器故障問題，還節(jié)省了用戶的時間以保證實驗效率。同時針對用戶的需求，耶拿還開設(shè)了不同層級的培訓(xùn)，如現(xiàn)場培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、高級培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)涉及前處理、儀器實操、經(jīng)驗分享、常見問題分析、方法開發(fā)設(shè)計等以深度挖掘用戶的各方面需求，閉環(huán)式的培訓(xùn)不僅僅為了滿足用戶全方位的需求，更希望通過多層級的培訓(xùn)實現(xiàn)真正的“授之以漁”。

整個交流過程非常開放，專家們就遠程指導(dǎo)、響應(yīng)速度、維修標(biāo)準(zhǔn)等感興趣的問題隨時進行了咨詢和探討。而且，參與此次交流活動的專家中不乏耶拿產(chǎn)品的用戶，他們表示耶拿的產(chǎn)品堅固耐用，體現(xiàn)了其高質(zhì)的產(chǎn)品特點，同時專家們也就耶拿的售后服務(wù)工作提出了一些寶貴的建議。

合照

91儀器信息網(wǎng)副總經(jīng)理周壘生、社區(qū)部經(jīng)理李晨暉也出席了此次活動，并向與會者介紹了ACCSI2019“后”市場分論壇(詳情請見：2019第十三屆中國科學(xué)儀器發(fā)展年會)、儀課通、儀器論壇付費問答等項目。儀課通是2019年1月10日91儀器信息網(wǎng)重磅推出的儀器用戶在線學(xué)習(xí)平臺(詳情請見：信立方重磅推出“儀課通” 開啟儀器用戶在線學(xué)習(xí)新時代)，耶拿公司的應(yīng)用中心主管崔賀已作為特約講師入駐儀課通平臺。