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儀器信息網(wǎng)訊 2016年10月10日-12日，第八屆慕尼黑上海分析生化展(analytica China 2016)在上海浦東新國際博覽中心盛大開幕。作為業(yè)內(nèi)兩年一屆的盛會，本屆展會吸引了全球25個國家和地區(qū)的848家企業(yè)參展。恰逢十周年的通用實驗科技(中國)有限公司亦攜多款實驗室核心解決方案及設(shè)備在實驗室裝備與技術(shù)核心展區(qū)盛裝亮相。
通用實驗科技(中國)有限公司72平米雙層展臺
經(jīng)歷十年的崢嶸創(chuàng)業(yè)歷程，“通用實驗”已在眾多科學儀器企業(yè)中脫穎而出，成為一家致力于通用實驗設(shè)備、精密分析儀器和工程技術(shù)服務(wù)的高科技公司。那么十年的迅速發(fā)展，“通用實驗”究竟有哪些競爭優(yōu)勢?市場服務(wù)有哪些獨到之處?銷售團隊又是如何有條不紊的應對覆蓋面如此廣泛的產(chǎn)品線?帶著這些問題儀器信息網(wǎng)編輯(以下簡稱Instrument)對“通用實驗”高級副總裁蔡建兵先生進行了展位采訪。
“通用實驗”高級副總裁蔡建兵先生
Instrument：蔡總，您好，首先對貴公司十周年表示祝賀!“通用實驗”能夠?qū)崿F(xiàn)10年的迅速發(fā)展，主要有哪些獨特的競爭優(yōu)勢?
蔡建兵先生：謝謝，我們的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在售后服務(wù)方面?，F(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)過激烈的競爭，很多都出現(xiàn)同質(zhì)化，從儀器設(shè)備的性能方面已經(jīng)很難實現(xiàn)差異化并形成競爭優(yōu)勢，因此售后服務(wù)的好壞就在企業(yè)品牌和聲譽方面起到無法替代的作用。但是一個企業(yè)售后服務(wù)水平的提高，絕不是簡單的事情，也不可能在短期內(nèi)達到，需要專業(yè)的管理經(jīng)驗、持續(xù)的資源與資金的投入、對工程師的系統(tǒng)培養(yǎng)和重視，也需要很長的時間讓客戶體驗并認可，如此才能真正讓售后服務(wù)作為一種戰(zhàn)略幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中逐漸脫穎而出。
通用實驗科技(中國)有限公司進入，立足并開發(fā)服務(wù)中國市場已經(jīng)十年，十年以來，公司一直秉承重視客戶、服務(wù)領(lǐng)先的理念，因為我們深知良好的售后服務(wù)在增強客戶對公司整體能力的認知深度和廣度、提升客戶對產(chǎn)品的使用體驗、發(fā)展客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度等方面的重要意義。因此，我們始終致力于用優(yōu)越的售后服務(wù)來提高公司的產(chǎn)品可信度、品牌信譽度，從而增強公司在核心業(yè)務(wù)上的競爭優(yōu)勢和市場領(lǐng)導地位。
“通用實驗”展位一角
Instrument：能否簡單的介紹一下貴公司的售后服務(wù)體系以及十年來的發(fā)展情況?
蔡建兵先生：“通用實驗”從建立之日起就非常重視售后服務(wù)。我們的服務(wù)理念是：“主動周到，卓越服務(wù)工匠精神，值得信賴”。 我們的服務(wù)體系則是始終圍繞四個“維修業(yè)務(wù)價值觀”理念來建設(shè)的。
“通用實驗”的售后服務(wù)體系建立和建設(shè)經(jīng)過10年的積累，已經(jīng)形成了一套完整和獨特的售后服務(wù)體系。我們的服務(wù)體系包括800/400免費電話在線診斷咨詢客服系統(tǒng)、客戶服務(wù)信息CRM管理系統(tǒng)、屬地化維修體系、庫存質(zhì)量保證體系、第三方售后服務(wù)滿意度的反饋評價和獎懲激勵體系等等。經(jīng)過這十年的發(fā)展和積累，我可以自豪的的說，在每個方面的完善和進步都讓我們向“卓越服務(wù)”邁進，保持領(lǐng)先，并在市場的考驗中贏得用戶的好評。
Instrument：“通用實驗”的產(chǎn)品線涵蓋面非常廣，貴公司的售后隊伍如何應對跨度如此之大的產(chǎn)品線呢?
蔡建兵先生：雖然“通用實驗”的產(chǎn)品線涵蓋面非常廣，維修和服務(wù)起來確實非常復雜，但是我們作為儀器行業(yè)10年的服務(wù)商，我們已經(jīng)掌握了有一套全面的方法來解決這個問題。
首先，我們非常重視工程師的技術(shù)培訓，每個產(chǎn)品線都會分批派骨干工程師到海外參加廠商提供的技術(shù)培訓和資格認證;其次，每個產(chǎn)品線我們都形成了由技術(shù)骨干組成的技術(shù)核心小組，他們負責解決疑難問題并指導其他工程師；再有就是我們的管理團隊和技術(shù)骨干非常國際化，和海外工廠的專家都可以進行全方位全天候的溝通，所有問題都可以非?？煸谖覀兊膱F隊和流程支持下解決。
同時，能夠獲得海外工廠的支持也發(fā)揮了重要作用。但獲得他們的支持也是一門學問，國外廠商一方面很重視售后服務(wù)，他們也會提供包括技術(shù)培訓、維修資料和零件信息、技術(shù)專家的電話會議、甚至派員到現(xiàn)場協(xié)同處理的指導等，但是他們的資源也非常有限的。我們在長期與海外工廠的溝通和協(xié)同中逐漸形成自己獨有的工作流程體系，我們的專業(yè)性和技術(shù)服務(wù)綜合管理能力也得到所有海外工廠的高度認可。
Instrument：目前貴公司用戶的售后需求主要體現(xiàn)在哪些方面?針對本土用戶是否提供獨特的服務(wù)解決方案?
蔡建兵先生： 我們的用戶很多都是科研實驗室和大型的企業(yè)，他們對于樣品檢測的時效性都用嚴格的要求，儀器出現(xiàn)問題，會導致大量的樣品積壓，因此對于我們這類供應商和服務(wù)商的響應速度和專業(yè)解決能力都提出很高要求。
還有一些用戶是法規(guī)認證的權(quán)威實驗室，對于合規(guī)和認證都有很高的要求，需要每年進行合規(guī)檢查，我們需要在合規(guī)方面提供專業(yè)支持和幫助，從這方面講有對我們的專業(yè)知識提出很高的要求。
針對以上中國市場客戶的具體情況和需求，我們已經(jīng)幫助客戶充分了解樣品前處理和在線輔助設(shè)備在整個系統(tǒng)中的重要性和管理的方便性，目前我們已經(jīng)做到讓超過70%以上的用戶授予我們公司長期的服務(wù)合同，并將定時保養(yǎng)，故障維修和認證服務(wù)全部包含在里面。而且有20% 以上的高端用戶還購買了為他們特殊定制了包含更高層次服務(wù)的服務(wù)合同，這樣我們公司從設(shè)備供應商已經(jīng)逐步變成為用戶的全面服務(wù)提供商和長期合作伙伴。
Instrument：貴公司是否會為本土用戶提供回訪或者用戶調(diào)查之類的服務(wù)，以了解用戶的意見和要求，并由此改善產(chǎn)品和服務(wù)?
蔡建兵先生：我們公司在每一個售后維修后，都會委托第三方服務(wù)滿意度調(diào)查公司對用戶進行電話回訪，收集用戶的寶貴意見和建議，我們根據(jù)反饋不斷改善服務(wù)質(zhì)量。這些反饋意見已經(jīng)集成到我們的業(yè)務(wù)改進計劃和服務(wù)人員獎懲激勵機制中，成為我們考量和評估售后服務(wù)管理的重要抓手。
Instrument：可否談一談國內(nèi)售后服務(wù)在當今儀器行業(yè)中的現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢?您認為相對于國外較成熟的售后體系，國內(nèi)的差距在哪里?
蔡建兵先生：我覺得，經(jīng)過最近20年的發(fā)展，國內(nèi)儀器行業(yè)售后服務(wù)已經(jīng)得到了長足的發(fā)展，因為國外知名的儀器生產(chǎn)商在國內(nèi)都有分公司，他們已經(jīng)將國外儀器售后服務(wù)的成功經(jīng)驗和方法帶到了國內(nèi)，并且培養(yǎng)了一大批具有成熟管理經(jīng)驗的本土職業(yè)經(jīng)理。隨著國內(nèi)本土儀器生產(chǎn)商和代理商的興起，他們大批加入本土企業(yè)，隨著他們的加入，會對本土企業(yè)和代理商的售后服務(wù)管理水平起到一個很大的促進作用。國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)水平正在快速提高并會逐漸趕上國外企業(yè)，這是科學儀器公司業(yè)務(wù)管理的發(fā)展趨勢，也是一個惠及所有實驗室用戶的好趨勢。
相對于大型外資企業(yè)的成熟的售后體系，國內(nèi)的差距我覺得主要是兩個方面：一是大型的外企企業(yè)，非常注重信息管理系統(tǒng)，一般都會使用基于CRM的先進的管理系統(tǒng)，這樣對售后服務(wù)效率的提高起到很大的作用。而一般的國內(nèi)企業(yè)和代理商在這點上很難學習大型外資企業(yè)，因為充分的資源和先進的管理是外資企業(yè)的長板。二是大型的外資企業(yè)的售后服務(wù)已經(jīng)發(fā)展到主張為用戶提供全套服務(wù)，幫助用戶解決他們碰到的所有問題而不只是簡單的機器維修，包括實驗室設(shè)計，儀器型號的選擇和購買，實驗室所有型號儀器的維護和維修，人員的培訓，操作流程的制定，法規(guī)認證的服務(wù)等等，只要是用戶的需求，都可以提供。這樣需要廠商服務(wù)團隊的全面的實力。國內(nèi)的企業(yè)在這方面也有很大的差距，主要是理念和管理人員的水平都存在事實差距。
Instrument：對于下一個十年，“通用實驗”有怎樣的市場預判和應對策略來迎接售后服務(wù)市場的挑戰(zhàn)?
蔡建兵先生：對于未來，我們覺得，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，國家對于食品安全和環(huán)境保護這類重大的關(guān)乎國計民生的領(lǐng)域的檢測技術(shù)裝備和實驗室會有持續(xù)地大量投入，所有在中國市場的科學儀器企業(yè)，無論國內(nèi)外資企業(yè)，整個這個行業(yè)都會有很大的發(fā)展。
“通用實驗”作為行業(yè)中的一員，我們在感恩自己的“入對行”的同時，充分認識到未來實驗室用戶對于供應商的售后服務(wù)期望也會更高，我們知道，只有自己“不忘初心” 堅持以卓越的售后服務(wù)贏得客戶，不斷以創(chuàng)新服務(wù)理念推動自身練好內(nèi)功，才會讓我們這家立足中國市場10年的科學儀器公司，逐步成為一家受客戶和同行尊重的，以“卓越服務(wù)、方得始終”作為企業(yè)勵志前行價值觀的高科技企業(yè)。
采訪現(xiàn)場
