TESCAN中國(guó)戰(zhàn)略：聚焦TESCAN用戶(hù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)！

客戶(hù)的滿(mǎn)意度是一個(gè)企業(yè)松柏長(zhǎng)青，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的真正秘訣。TESCAN中國(guó)一直把“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展要求，制定了“聚焦TESCAN用戶(hù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)！”的公司戰(zhàn)略目標(biāo)，從售后服務(wù)，應(yīng)用支持乃至整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都圍繞這個(gè)戰(zhàn)略方向制定和改進(jìn)工作目標(biāo)！

一、從產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)銷(xiāo)售，每一個(gè)環(huán)節(jié)都以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)

TESCAN從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就針對(duì)客戶(hù)需求全面調(diào)研，充分了解當(dāng)前以及未來(lái)客戶(hù)應(yīng)用需求的發(fā)展，把滿(mǎn)足客戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)出具有創(chuàng)新性、能夠提升客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品作為產(chǎn)品研發(fā)宗旨。因此，TESCAN先行一步，為客戶(hù)提供創(chuàng)新性的“電鏡-拉曼一體化系統(tǒng)”、“雙束電鏡-質(zhì)譜一體化系統(tǒng)”等個(gè)性化產(chǎn)品，構(gòu)建All In One綜合微分析平臺(tái)，保證客戶(hù)在科研領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位。

二、銷(xiāo)售售后緊密相連，提供整個(gè)產(chǎn)品周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  TESCAN中國(guó)核心價(jià)值觀包括“成就客戶(hù)”，“專(zhuān)業(yè)精神”，“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”，“主人翁精神”，其中核心價(jià)值觀的第一點(diǎn)就是“成就客戶(hù)”。我們提供的不僅僅是先進(jìn)的科學(xué)儀器，還有與儀器相關(guān)的應(yīng)用技術(shù)支持，售后服務(wù)支持等相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)。完成銷(xiāo)售是我們和用戶(hù)建立連接的起點(diǎn)，而售后的一系列支持和服務(wù)才是我們和用戶(hù)建立長(zhǎng)期緊密合作關(guān)系的重點(diǎn)。

TESCAN中國(guó)的銷(xiāo)售、售后服務(wù)和應(yīng)用支持是一個(gè)整體，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。在和用戶(hù)簽訂合同后，TESCAN的銷(xiāo)售、售后服務(wù)和應(yīng)用支持團(tuán)隊(duì)會(huì)緊密結(jié)合，為客戶(hù)提供全面的場(chǎng)地測(cè)試、實(shí)驗(yàn)室裝修建議、儀器安裝、操作及應(yīng)用培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、定期回訪(fǎng)等一系列服務(wù)內(nèi)容。

三、不限次免費(fèi)培訓(xùn)班，針對(duì)特殊產(chǎn)品特設(shè)“一對(duì)一”培訓(xùn)服務(wù)

為了使購(gòu)買(mǎi)TESCAN儀器的廣大用戶(hù)都可以零成本的、快速高效的掌握儀器操作和高階應(yīng)用技巧，TESCAN售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)特設(shè)“TESCAN學(xué)院”，定期在上海的TESCAN應(yīng)用中心為廣大用戶(hù)提供不限次數(shù)的免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)。針對(duì)場(chǎng)發(fā)射電鏡和FIB的儀器用戶(hù)，因使用難度和操作門(mén)檻較高，想要徹底掌握需要大量的知識(shí)和技巧，TESCAN還推行了“一對(duì)一”的上門(mén)培訓(xùn)服務(wù)。

2019年，除繼續(xù)推行“不限次數(shù)免費(fèi)培訓(xùn)計(jì)劃”外，TESCAN還將針對(duì)其它用戶(hù)較集中的地區(qū)及“出差難”的用戶(hù)，特設(shè)一系列地區(qū)免費(fèi)培訓(xùn)班，將從電鏡基本原理、儀器操作、高階應(yīng)用技巧、維護(hù)保養(yǎng)等各個(gè)方面培訓(xùn)客戶(hù)，直至用戶(hù)完全掌握為止。即使是因操作人員換屆、離職等原因，TESCAN也提供長(zhǎng)期的免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)，免去客戶(hù)的憂(yōu)慮。

四、創(chuàng)新售后服務(wù)管理和要求，以客戶(hù)全面滿(mǎn)意為目標(biāo)

（1）100%零備件庫(kù)存，幫助客戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)解除故障：TESCAN中國(guó)零備件與耗材在庫(kù)率基本達(dá)到100%，可以保證快速完善的幫助客戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)解決故障問(wèn)題，讓儀器迅速恢復(fù)正常使用，避免影響客戶(hù)的日常工作流程。接近100%的零備件庫(kù)存開(kāi)創(chuàng)了電鏡行業(yè)的首例，成為T(mén)ESCAN客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升的重要?jiǎng)?chuàng)新。我們承諾用戶(hù)，會(huì)用最快的方式將客戶(hù)所需要的零件寄出，并保證所有的零件10年內(nèi)不會(huì)停止提供，以全面保證客戶(hù)的售后無(wú)憂(yōu)使用。

（2）專(zhuān)屬工程師，快速幫您解決問(wèn)題：TESCAN為每位儀器用戶(hù)都配置了專(zhuān)屬工程師，用戶(hù)有任何操作疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，都可以第一時(shí)間與專(zhuān)屬工程師直接取得聯(lián)系，而無(wú)需經(jīng)過(guò)復(fù)雜的工作分配和審批流程。

（3）遠(yuǎn)程協(xié)助，幫助客戶(hù)提高效率：為了幫助客戶(hù)節(jié)約時(shí)間成本，TESCAN工程師會(huì)了解具體情況優(yōu)先采用“遠(yuǎn)程遙控”的解決方案，根據(jù)客戶(hù)的特別需求，TESCAN電鏡也能夠支持原廠的技術(shù)專(zhuān)家遠(yuǎn)程協(xié)助，以最優(yōu)化服務(wù)。事實(shí)證明，TESCAN的個(gè)性化遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，已經(jīng)高效解決了80%的客戶(hù)疑難問(wèn)題，為客戶(hù)有效節(jié)約了成本。

（4）4小時(shí)快速響應(yīng)，72小時(shí)到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)：TESCAN在全國(guó)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的維修站和聯(lián)絡(luò)中心，保證用戶(hù)能得到及時(shí)有效的售后服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我們的售后團(tuán)隊(duì)會(huì)在4小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)。針對(duì)具體情況，維修人員會(huì)在72小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)并幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

（5）全面保障的服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)：針對(duì)每一次現(xiàn)場(chǎng)的售后服務(wù)工作，TESCAN都會(huì)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)電話(huà)回訪(fǎng)，了解儀器問(wèn)題的解決情況和客戶(hù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度。針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，公司會(huì)第一時(shí)間督促解決。

五、專(zhuān)家水準(zhǔn)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，“人”才是服務(wù)的關(guān)鍵

在TESCAN中國(guó)的整個(gè)團(tuán)隊(duì)中，售后服務(wù)和應(yīng)用支持人員高達(dá)65%，其中大部分人員均取得了碩士及博士學(xué)位，且擁有非常豐富的電鏡知識(shí)和儀器維修經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)橛脩?hù)提供“專(zhuān)家級(jí)”的技術(shù)支持和售后服務(wù)。TESCAN中國(guó)的整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要由兩大部分組成：

（1）應(yīng)用支持：TESCAN特聘業(yè)內(nèi)資深的技術(shù)專(zhuān)家焦匯勝博士（英國(guó)伯明翰大學(xué)材料科學(xué)博士，上海交通大學(xué)客座研究員）、李威老師（原上海交通大學(xué)掃描電鏡專(zhuān)家），形成了以業(yè)內(nèi)頂級(jí)專(zhuān)家為核心的應(yīng)用支持團(tuán)隊(duì)，他們分別專(zhuān)注于不同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，能夠?yàn)橛脩?hù)提供專(zhuān)家級(jí)的技術(shù)支持和培訓(xùn)指導(dǎo)，包括超高分辨率SEM，F(xiàn)IB微納米加工，RISE，EBL ，CL, TOF SIMS分析等等。

每年，應(yīng)用支持團(tuán)隊(duì)還以網(wǎng)絡(luò)電鏡學(xué)堂、短期培訓(xùn)班和一對(duì)一應(yīng)用培訓(xùn)為主的方式給予廣大TESCAN用戶(hù)全面的售后技術(shù)支持，幫助我們的用戶(hù)也達(dá)到專(zhuān)家級(jí)的操作水平。

（2）維修服務(wù)：TESCAN中國(guó)的維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)由半導(dǎo)體維修團(tuán)隊(duì)和高校研究所維修團(tuán)隊(duì)組成。整個(gè)維修團(tuán)隊(duì)由常駐中國(guó)的原廠技術(shù)專(zhuān)家Martin、Ondrej負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)，由資深工程師邱辰擔(dān)任維修經(jīng)理以及十多名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師共同組成，每一臺(tái)設(shè)備都專(zhuān)設(shè)工程師負(fù)責(zé)，提供即時(shí)的遠(yuǎn)程支持服務(wù)，4小時(shí)快速響應(yīng)和72小時(shí)到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的無(wú)憂(yōu)服務(wù)保障！

“無(wú)憂(yōu)高效”的售后服務(wù)已經(jīng)變成科學(xué)儀器行業(yè)廣大設(shè)備采購(gòu)用戶(hù)最看重的“硬實(shí)力”之一，對(duì)于電鏡行業(yè)，越多越多的用戶(hù)不再只看重技術(shù)指標(biāo)，而是對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容更加關(guān)注，而這也為T(mén)ESCAN中國(guó)提供了更多的機(jī)會(huì)，我們會(huì)一直堅(jiān)守“成就客戶(hù)”的核心價(jià)值觀，秉承“聚焦TESCAN用戶(hù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)！”的發(fā)展戰(zhàn)略，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)更高效的服務(wù)！