2018年12月17日，北京大學北京核磁共振中心發(fā)布了一則《關于終止與布魯克中國區(qū)業(yè)務往來的聲明》，直指布魯克(中國)公司的售后服務問題，宣布將終止部分合作。

在儀器信息網的記錄中，這是國內科學儀器用戶首次“公開”與儀器供應商決裂。一石激起千層浪，該則聲明在微信渠道迅速傳播，得到眾多中國核磁共振波譜學研究人員的有力聲援。

作為一種功能強大的結構分析工具，核磁共振波譜儀(又稱：NMR譜儀)常出現在科研人員的實驗與著作中，用于確定分子結構和研究反應動力學。相對于應用的普及，核磁共振波譜儀的單臺售價和維修費用卻十分高昂，全球具備制造能力的儀器廠商也屈指可數。

北京大學化學院副教授林崇熙多年來一直跟蹤NMR譜儀的市場動向，他披露的一組數據顯示：“截至2018年，中國核磁共振波譜儀的市場保有量約為1800臺，美國瓦里安(Varian)占有量約為300臺，日本電子(JEOL) 50臺，武漢中科牛津波譜50臺，剩下1400臺基本由德國布魯克(Bruker)公司生產。”

布魯克在核磁共振波譜儀市場一家獨大，與之相對的是其售后服務近年來屢遭用戶詬病。北京核磁中心發(fā)布的這則聲明點燃了用戶積壓多年的反抗情緒，也將布魯克核磁推至輿論的風口浪尖。

核磁廠商進階史

在曾經的全球NMR譜儀市場上，布魯克也并不是沒有對手，事件的轉折發(fā)生在安捷倫收購原瓦里安公司，又關閉了核磁共振(NMR)業(yè)務后。

世界第一臺核磁共振波譜儀由瓦里安于1953年正式推出，瓦里安也在其后的半個世紀內保持著核磁共振市場的領先地位，用林崇熙教授的話說“20年前核磁基本是瓦里安的天下。”

然而在2009年7月，美國另一家科學儀器生產商安捷倫(Agilent)宣布以15億美元現金收購瓦里安，將核磁共振業(yè)務并入其生命科學事業(yè)部。2012年，安捷倫關閉了磁體OEM業(yè)務，并停止超高場核磁( 800M Hz)的研發(fā)工作。2014年，安捷倫宣布關閉核磁共振相關業(yè)務，理由是“旨在解決研發(fā)部門盈利能力不足的問題”。

除了瓦里安，全球具備NMR譜儀生產能力的企業(yè)還有日本電子(JEOL)。由于歷史和市場原因，日本電子在中國市場的NMR譜儀總量一直維持在18臺左右，近兩年逐漸上升到了50臺。

2013年，依托于中國科學院武漢物理與數學研究所誕生了我國國內唯一從事超導核磁共振波譜儀研發(fā)生產的企業(yè)——武漢中科牛津波譜技術有限公司。中科牛津波譜引進了英國牛津儀器超導磁體技術，目前能生產400-600MHz的核磁共振波譜儀，關鍵的探頭、控制臺、軟件具備自主研發(fā)能力。

德國布魯克公司成立于1960年。1969年推出了全球首臺商品化傅立葉變換核磁共振儀，并將高場超導磁體與傅立葉變換相結合，讓布魯克在研究級核磁共振領域聲名鵲起。近幾年，布魯克在核磁共振市場的銷售業(yè)績更是一騎絕塵，漸有一家獨大之勢。

財報顯示，2011年至2014年布魯克公司凈利潤曾出現連續(xù)下跌，2014年跌至5670萬美元后反彈，此后三年間凈利增速均達到50%以上。布魯克總裁兼首席執(zhí)行官Frank Laukien曾多次表示，NMR業(yè)務的強勁銷售是主要貢獻者。

2015年，一份布魯克公司的官方資料介紹，布魯克AVANCE系列全數字化核磁共振譜儀在全球售出超過2500臺，創(chuàng)單一系列型號核磁總臺數世界第一，占絕對優(yōu)勢。

2018年，中國政府采購網顯示，布魯克核磁共振波譜儀在國內中標31臺，金額總計1.68億元，另外中標3項核磁共振波譜儀維保項目。

大品牌漸成壟斷地位，用戶反而成了弱勢群體。為確保儀器維修后的各項性能指標，用戶只能從生產廠家采購相關配件與維修服務，廠商以此作為重要增長來源，毫無議價權的用戶只能任人宰割。

更糟心的是，即便忍受了高昂的售后價格，用戶也未必能享受到快捷、便利、到位的維修服務。北京大學北京核磁共振中心正因如此才奮起反抗。

用戶維權特別委員會成立

北京大學北京核磁共振中心成立于2002年，成立以來擁有包括950MHz譜儀在內的十臺核磁共振譜儀，均為布魯克公司產品。

致使矛盾爆發(fā)的導火索，是“布魯克(中國)公司不斷大幅提高售后服務費用和零配件價格。遺憾的是，費用的提升并沒有帶來售后服務質量的提高。”

這一說法得到了中國大多數核磁用戶，尤其是中小核磁用戶的強烈認同。

事件爆發(fā)后，有來自62所高校、26個科研院所、15家企業(yè)，共計103個單位的194位用戶參與了“關于布魯克 Biospin中國區(qū)售后服務中存在問題”的調研問卷。結果顯示，有超過半數的用戶對布魯克 Biospin提供的售后服務、對布魯克 Biospin中國售后部門負責人的表現表示不滿。零配件價格昂貴，價格漲幅太大、漲速太快，對報修反應慢3個選項的得票數過百。

關于布魯克 Biospin中國區(qū)售后服務調研結果

許多用戶說出了他們的遭遇：

“說實在話我都不敢報修，一方面愛答不理，另外一方面貴的要死，碰到幾次小問題，我都是自己修的。”

“配件昂貴。有一次我們這里的600兆核磁的交換機壞了，布魯克報價是2.2萬元人民幣。事實上，我們自己從淘寶上花229元買了一個同樣規(guī)格的交換機換上去，使用兩年多了，至今運行正常。”

“布魯克有一位售后工程師居然是一位被我趕走的聯合培養(yǎng)碩士學生，對核磁一竅不通。真是要命?！?/p>

“我們950 MHz譜儀用的機油，布魯克給我們的報價，2L裝的油是4296元。我們自己買的是價格是480。裝油的桶都一樣，就是換上了布魯克的標識，價格翻了幾乎十倍!”

“超低溫探頭系統的冷頭、氦壓縮機都是日本住友公司生產的。住友公司在中國也有維修點。我們800MHz譜儀的氦壓縮機出故障后，布魯克利用協議禁止住友公司向我們提供維修服務，又要求我們將氦壓縮機送回瑞士工廠進行檢測，運費就要我們先付3萬人民幣?！?/p>

“布魯克現在對于儀器出故障，基本上是’只換不修’。我們有一個BCU單元出故障，布魯克說不能維修，只能更換，報價20萬。我們找其他公司，花了2萬左右，修好了。”

發(fā)生在北京核磁共振中心的事件，發(fā)展成為全國核磁用戶共同關心的問題。

對此，作為中國核磁共振領域的核心學術團體，中國波譜學專業(yè)委員會授權臨時成立用戶維權特別委員會，與布魯克公司就其售后服務中存在的問題進行溝通、交涉和維權。

用戶維權特別委員會由北京大學金長文教授主持，復旦大學唐惠儒教授、中國科學院武漢物理與數學研究所鄧風研究員、北京大學王申林研究員擔任委員會發(fā)言人。截至2018年12月24日，用戶維權特別委員會共有76位成員。中國核磁界德高望重的葉朝輝院士加盟維權特別委員會，全力支持維權行動。

上文提到的調研問卷就是由用戶維權特別委員會發(fā)起。委員會正在與布魯克公司進行談判，最新進展以郵件開誠布公地發(fā)送給關注該事件的核磁用戶。

用戶維權特別委員會在致布魯克的一封公開郵件中指出：“我們希望在正式面談之前，布魯克公司能夠采取一些具體的措施，讓我們看到貴公司想解決問題的誠意，公開公布處理結果，這是談判的前提，而不是結果?！?/p>

布魯克特別小組1月抵達中國

事件爆發(fā)后，布魯克公司也在積極應對。

布魯克中國區(qū)銷售總監(jiān)劉育林第一時間與北京大學北京核磁共振中心進行接洽。

在2018年12月20日的一周內，布魯克Biospin集團售后服務和全生命周期支持部門總裁Andreas Kamlowski、布魯克BioSpin集團總裁Falko Busse也先后與用戶維權特別委員會通過郵件展開對話。

2018年12月25日，布魯克BioSpin 中國發(fā)布了官方回應，承認在核磁共振的服務與售后業(yè)務方面存在挑戰(zhàn)。

布魯克中國市場團隊目前擁有 300 多名員工，在核磁用戶服務支持方面，擁有 28 名員工，其中一些已在布魯克工作了 10 多年?；貞Q“在 2016 年引入全球定價體系后，我們承認我們未能實現滿足用戶這一目標?！?/p>

布魯克官方聲明：“為了幫助消除用戶的某些顧慮，我們成立了一個特別工作小組，其中包括來自全球業(yè)務部門的一些頂尖核磁專家。這個特別工作小組將于 2019 年 1 月抵達中國，并與我們的所有用戶會面，就每個用戶的具體情況進行討論?！?/p>

這將有助于布魯克了解整體服務狀況以及可能存在的更多挑戰(zhàn)，并通過與用戶的協商，確定最適當的解決方案。

儀器售后難題何解?

此次發(fā)生在布魯克與北京核磁共振中心之間的事件，折射出中國科學儀器行業(yè)由來已久的售后癥結。儀器信息網論壇中也積攢了大量用戶對于儀器售后的“吐槽”。

一方面，用戶譴責儀器廠商的售后和配件價格高昂，有些儀器經常是買得起用不起。如果遇上售后報修響應慢、廠家服務不及時，或者售后人員技術不過關、甚至態(tài)度惡劣，用戶對廠商的不滿就會累積成“炸藥包”，一點就著。

另一方面，儀器公司的售后人員也抱怨自己成了受氣包：“除了收入低、工作多、經常出差，還要領倉管、財務、客戶的氣?！? 儀器售后工程師即便有心想為用戶提供更貼心的服務，在超負荷的工作量、匱乏的技能培訓、內部的職責推諉面前也會望而卻步。

近兩年，第三方儀器維修服務逐漸興起，用戶在挑選售后時多了一種選擇。然而，這類機構目前還未成規(guī)模，缺乏規(guī)范監(jiān)管，用戶僅靠口碑尋找很容易踩到雷坑。另外，廠家掌控著儀器的內部資料和關鍵零配件，沒有這些，再優(yōu)秀的第三方維修人員也束手無策。

對于如何解決售后難題，部分專家和網友也表達了他們的看法：

“儀器的售后，應該是產品生命周期的一部分。所以售后服務，應納入生產企業(yè)的產品品質管控范圍，隨產品技術升級一同進步?！?/p>

“儀器供應商更應該向汽車4s店學習。儀器壞了，有一套完整的服務流程與分層級的服務方案，提高雙方的工作效率。或者像4s店，有授權的售后服務?！?/p>

“不同儀器對售后服務的需求不同，在數據庫升級維護、定期培訓方面，廠商應與專家結合，線上與線下結合。”

解決這個問題的根本在于倡導市場的充分自由競爭，杜絕一家獨大的壟斷品牌?？蛻粢惨嘁敫鞣N品牌的產品，勇于給新品牌和小品牌發(fā)展的機會，不做待宰羔羊?！?/p>

西門子冰箱曾因售后問題遭到怒砸，海底撈卻憑借周到服務撐起千億市值。海爾公司能從維修服務人員的反饋意見中，研發(fā)出既能洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機，可見售后服務對于企業(yè)發(fā)展舉足輕重。好的售后是儀器廠商的核心競爭力，但缺斤少兩、欺瞞客戶也可能招致強烈抵抗。

希望中國核磁用戶這一次的振臂高呼，能成為化解儀器售后難題的一劑良藥。

注：部分數據和資料來源中國波譜學專業(yè)委員會用戶維權特別委員會