91儀器信息網訊 近年來，中國分析儀器市場蓬勃發(fā)展，客戶數量激增。大量增加的業(yè)務和客戶量對儀器廠商的服務提出了更高的要求。在儀器性能滿足需求的前提下，售后服務質量成為了客戶采購儀器時考慮越來越多的問題。91儀器信息網一直非常關注儀器行業(yè)售后服務發(fā)展，組織過多次儀器售后服務滿意度調查，并舉辦行業(yè)內首次由眾多廠商售后服務負責人參與的“儀器售后服務主題沙龍”活動。

近日，儀器售后服務質量又一次成為國內儀器行業(yè)的熱議話題，有鑒于此，91儀器信息網專家委專門策劃以“售后服務”為主題的系列調研走訪活動。該活動通過專家客戶與儀器廠商就售后服務中大家共同關心的話題進行深入探討，了解儀器公司售后服務體系，旨在優(yōu)化儀器售后服務市場、為儀器客戶提供更優(yōu)質高效的售后服務。

交流現(xiàn)場

2019年2月27日下午，91儀器信息網專家委“售后服務”調研走訪活動來到北京海光儀器有限公司(以下簡稱海光儀器)。中國分析測試協(xié)會汪正范、中國食品藥品檢定研究院楊臘虎、清華大學楊成對、國家生物醫(yī)學分析中心趙曉光、北京城市排水集團翟家驥、北京礦冶研究總院馮先進等專家，海光儀器總經理劉海濤、副總經理杜江、市場部經理趙慷、售后服務部經理閆京山等參加了此次交流活動，并對相關內容進行了深入的討論。

海光儀器，隸屬于中國機械工業(yè)集團有限公司所屬中國地質裝備集團有限公司，是一家國有獨資中央企業(yè)。目前，公司主營具有中國自主知識產權的原子熒光光度計以及原子吸收、測汞儀、流動分析儀、快速溶劑萃取儀等產品，是一家極具中國特色的分析儀器制造企業(yè)。

海光儀器總經理劉海濤

首先，海光儀器總經理劉海濤表示，售后服務對任何企業(yè)都至關重要，海光儀器在這方面也做了很多探索。他表示海光售后的宗旨理念在“用心”二字，公司每年在售后服務上投入了大量的人力和物力，但是從來不把售后服務作為海光業(yè)績新的增長點，核心理念就是以客戶為中心，用心服務，給客戶提供更及時、更周到的服務，消除客戶后顧之憂。

與銷售“捆綁” 布局全方位本地化服務

海光儀器售后服務部經理閆京山

海光儀器售后部經理閆京山向專家委調研組詳細介紹了海光儀器售后服務的相關情況。

據介紹，2010年前，公司的售后服務人員只有10人，主要是以北京本部為中心，向全國輻射。但隨著業(yè)務量的增長，這種模式已經不能滿足客戶的需求，售后服務模式亟待改變。

2010年，海光儀器開始布局本地化的售后服務新模式，為保證對客戶的快速響應，從各省招聘本地常駐售后工程師，在除西藏之外的全國各省均有工程師常駐，截止2018年底，全國售后服務工程師近50人。

經過多年的探索，海光儀器搭建了一套具有特色的售后服務體系，將各省售后服務人員與銷售人員進行“捆綁”，組成一個團隊。售后工程師日常工作由銷售人員進行安排，這樣可以第一時間獲取客戶的服務需求，減少不必要的調動環(huán)節(jié)，縮短客戶的等待時間。同時，海光儀器為所有的售后服務工程師配備了集團電話，統(tǒng)一管理，在每個地區(qū)的聯(lián)系方式是固定的，方便客戶能及時聯(lián)系到本地的工程師，減少轉接的中間過程，提高響應速度。

參觀海光儀器

擴大售后服務范圍 促進產品銷量增長

海光儀器售后服務的工作范圍很廣，包括安裝、維修、走訪、移機、協(xié)助實驗室認證、實驗室人員培訓等多個方面，其中免費走訪是海光值得稱贊的特色服務，售后服務工程師完成客戶儀器安裝或維修任務后，對周邊沒有報修的客戶提供免費服務，對儀器進行調試、清洗、維護等工作，從而使儀器保持最佳工作狀態(tài)，該項工作得到廣大客戶的認可。

針對專家們關心的本地化團隊的管理問題，劉海濤總經理也表示，一方面公司制定了售后服務詳細的規(guī)范和要求，嚴格的獎懲制度，使管理有據可依。他表示，對于客戶投訴，海光儀器采取“一票否決”的嚴格規(guī)定，會對所涉工程師進行嚴肅處理。售后服務工程師每一次上門服務之后，客服人員會對每個上門服務進行電話回訪，監(jiān)督服務質量，收集客戶對產品質量的反饋，持續(xù)對產品進行完善、改進和優(yōu)化。

通過近10年真正“以客戶為中心”的售后服務工作，提高了售后服務的效率，降低了客戶的售后服務成本，提升了售后服務的口碑，積極促進了銷售業(yè)績的穩(wěn)步提升。

合影

在整個交流過程中，專家們對產品延保合同、備件供應情況、響應時間、團隊建設等感興趣的問題隨時進行了咨詢和探討，對于海光“以客戶為中心、用心服務”的售后服務理念表示贊賞。

91儀器信息網副總經理周壘生、社區(qū)部經理李晨暉等也出席了此次活動，并向與會者介紹了ACCSI2019“后”市場分論壇、儀課通、儀器論壇付費問答等項目。

撰稿編輯：趙儀